מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- עדכון שכר מינימום מותאם
- אפליה על רקע לאום
- אכיפה באמצעות הסדרה
- פרישה מהעבודה עקב גיל העובד
- הודעה בדבר תנאי עבודה
- פסיקה
- חוזר רשות המיסים
- עדכוני פסיקה, חקיקה ומידע חשוב בתקופת הקיץ - עבודת נוער
- לשכת שכר
- תגמול
בתאריך 1.12.2017 יתעדכן שכר המינימום לפי חוק שכר מינימום, התשמ"ז-1987, והחל מיום זה יעמוד שכר המינימום...
בפסק דין חשוב של בית הדין האזורי לעבודה נקבעה אפליה על רקע לאום: סניף של רשת אלבר הפלה עובד על רקע היותו...
אכיפה באמצעות הסדרה של חוקי העבודה ככלי לשמירת זכויות עובדים בחוקי העבודה קיימות הוראות המתנות העסקה...
גיל פרישה מהעבודהפרישה מעבודה עובד המגיע לגיל פרישה, זכאי לפרוש מעבודתו, עקב גילו, וכן לקבל קצבת...
כללימעסיק חייב למסור לעובד הודעה על תנאי עבודתו, לא יאוחר מ – 30 ימים מיום תחילת העבודה,...
בפסק זה נפסקו פיצוים על סך 6,000 ש"ח בגין עוגמת נפש על הנפקת תלושי שכר פיקטיביים לאשה אשר לא הועסקה...
תיקוני דוחות 102 בעקבות חקיקת "נטו משפחה" בעקבות חקיקת 'נטו משפחה' שהגדילה את נקודות הזיכוי...
בחודשי הקיץ מצטרפים המון בני נוער לשוק העבודה, מעסיקים רבים אינם יודעים מה הם הזכויות והחובות שלהם, על...
במקום לנהל את המשכורות, התגמולים וההזדכות על מיסים לבד, אפשר לעשות זאת באמצעות חברה מקצועית שמנהלת עבורכם...
תגמול – מה זה אומר? העובדים משקיעים שעות רבות בעבודה אצלכם בחברה, ולכן חשוב לתת להן סימן שאתם מעריכים...
