מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- התייעלות עסקית: משכר ורכש ועד תמחור ואוטומציה
- מזהים את ההזדמנות הגדולה הבאה: כך בונים מנוע צמיחה חדש
- היתרון שנעלם: 7 סימנים שהחפיר העסקי שלכם נשחק ואיך מזהים אותם בזמן
- מלכודת הבידול: מתי שירות טוב הופך לחפיר עסקי ויתרון תחרותי
- מדד החפיר העסקי: עד כמה באמת קשה למתחרים להעתיק את העסק שלכם?
- מיזוגים, רכישות והשבחת חברות
- 100 הימים אחרי רכישה: כך מונעים אובדן שווי במיזוגים ורכישות
- תוכנית עסקית
- פער האסטרטגיה: האם החברה באמת מבצעת את מה שההנהלה החליטה?
- ייעוץ עסקי
הגדלת רווחיות אינה מתחילה בקיצוץ רוחבי של הוצאות, אלא בזיהוי המקומות שבהם כסף, זמן וכוח אדם אינם מייצרים...
ההזדמנות העסקית הגדולה הבאה לא מתחילה בהכרח ברעיון חדש. היא יכולה להסתתר בצורך של לקוחות שעדיין אינו...
היתרון התחרותי של העסק אינו נשאר מוגן לנצח. המאמר מציג 7 סימנים שהחפיר העסקי נשחק — החל מעלייה ברגישות...
"מלכודת הבידול: למה 'אנחנו נותנים שירות טוב יותר' אינו יתרון תחרותי" בוחן את הפער בין הבטחת שירות שיווקית...
מדד החפיר העסקי בוחן עד כמה היתרון של העסק באמת קשה לחיקוי. המאמר מציג שמונה שכבות הגנה אסטרטגיות — מומחיות,...
מחיר הרכישה אינו בהכרח השווי הכלכלי של העסקה. המאמר מציג גישה מעשית לבחינת מיזוגים, רכישות והשבחת חברות...
עסקת רכישה אינה מסתיימת בחתימה. דווקא ב־100 הימים הראשונים מתחיל המבחן האמיתי: האם הסינרגיות יתממשו,...
תוכנית עסקית אינה צריכה להיות מסמך שנשאר במגירה. המדריך מציג שיטה לבניית תוכנית שמחברת בין שוק, לקוחות,...
לרוב החברות יש יעדים ותוכניות, אך לא תמיד הפעילות בפועל משקפת אותם. המאמר מציג את "פער האסטרטגיה" – המרחק...
עסק יכול לצמוח במחזור ובמספר העובדים, אך להישאר תלוי בבעלים כמעט בכל החלטה. המאמר בוחן את הפער בין צמיחה...