מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ניהול רכש חכם: איך להשיג חיסכון בעלויות ותרומה אסטרטגית בו-זמנית (מבוסס מחקר)
- ניהול רכש חכם: איך להקטין את העלויות בלי לפגוע באיכות
- הכשרת עובדים בעידן AI
- קוד אתי לעבודה עם AI בארגון
- איך אינטגרציית AI בניהול שכר משנה את הארגון
- מיסוי וייעול מס לבכירים – מה שצריך לדעת
- יועץ פיננסי לבכיר: מתי זה הזמן, איך לבחור, מה לבדוק
- תפקידו של היועץ הארגוני בעידן המודרני: ממטפל בתסמינים למעצב עתיד אסטרטגי
- מפת התמודדות HR עם משבר
- ניהול משאבי אנוש בעידן אי־ודאות – משברים, לחצים וביטחון רגשי בארגון
מדריך למנכ"ל: כיצד להשיג חיסכון בעלויות ותרומה אסטרטגית ברכישה – בו-זמנית מחקר אמין...
בעולם העסקי התחרותי של ימינו, ניהול רכש חכם הפך מאתגר ליתרון אסטרטגי. המנהלים המובילים כבר מבינים שהדרך...
הכשרת עובדים לעידן AI: איך בונים כוח עבודה מוכן לעתיד דיגיטלי עידן הבינה המלאכותית משנה את שוק העבודה...
מטרות ומהות השימוש ב-AI בארגון ה-AI נועד לתמוך בקבלת החלטות, לייעל תהליכים, לשפר חוויית לקוח ולהעצים...
איך אינטגרציית AI בניהול שכר משנה את הארגון ב־2026 ניהול השכר של 2026 עובר טרנספורמציה: ממחלקה תפעולית...
בכירים, מנכ״לים ובעלי תפקידים ניהוליים נדרשים להתמודד עם אחת הסוגיות הכלכליות הרגישות ביותר – מיסוי וייעול...
בעולם הניהול המודרני, בכירים מתמודדים עם מערכות פיננסיות מורכבות בהרבה מבעבר. שכר בכירים כולל לא רק משכורת...
העולם העסקי של המאה ה־21 מתאפיין בקצב שינוי מסחרר, בתחרות מתגברת ובצורך מתמיד להתאים את הארגון לסביבה...
מפת התמודדות HR עם משבר מפת ההתמודדות של HR עם משבר מתארת שישה שלבים מעגליים שכל ארגון צריך להכיר כדי...
בעידן שבו האי־ודאות הפכה לקבועה החדשה, תפקידם של מנהלי משאבי אנוש השתנה באופן דרמטי. מגפות עולמיות, משברים...
