מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מאמר מס' 11: קבלת החלטות למנכ"לים
- מאמר מס' 10: בקרת שכר בארגון
- מאמר מס' 9: אופטימיזציית חוזים
- מאמר מס' 8: ייעול תפעולי בארגון
- מאמר מס' 7: ניהול ספקים נכון
- מאמר מס' 6: הוצאות נסתרות בארגונים
- מאמר מס' 5: Upsell ו-Cross Sell בצורה חכמה
- מאמר מס' 4: הגדלת ערך לקוח לאורך זמן
- מאמר מס' 3: שיפור תהליך המכירה בארגון
- מאמר מס' 2: טעויות בתמחור שמקטינות רווח – המדריך המקצועי למנהלים ולבעלי עסקים
מאמר על קבלת החלטות ניהולית מדויקת יותר באמצעות נתונים, סדרי עדיפויות, מתודולוגיה ברורה ובקרה על ייש...
סקירה על חשיבות בקרת השכר בארגון, מניעת טעויות, זיהוי חריגות ושיפור השליטה באחת מההוצאות המרכזיות של...
מאמר פרקטי על בדיקת חוזים, שיפור תנאים מסחריים, מניעת התחייבויות מיותרות וניהול חוזי שמחזק את הרווחי...
מאמר 8 מתוך 20 בסדרת המדריך למנכ"לים מאמר קודם לעמוד הסדרה הראשי מאמר הבא סדרת המדריכים למנכ"לים...
מאמר על ניהול ספקים אפקטיבי, מו״מ מסחרי, שיפור תנאים והקטנת עלויות מבלי לפגוע ברציפות התפעולית של הא...
סקירה של מוקדי בזבוז סמויים בארגון, כולל ספקים, תפעול, כפילויות וחוסר בקרה, עם כיווני פעולה לצמצום ה...
הסבר מעשי כיצד להגדיל הכנסות מלקוחות קיימים באמצעות Upsell ו-Cross Sell, בלי לפגוע באמון ובלי להכביד...
מאמר על הגדלת ערך הלקוח באמצעות שימור, הרחבת סל השירותים, שיפור חוויית לקוח ובניית מערכות יחסים ארוכות...
מדריך לשיפור תהליך המכירה מקצה לקצה, כולל ניהול לידים, שלבי מכירה, בקרה שוטפת והגדלת שיעורי הסגירה ב...
מאמר 2 מתוך 20 בסדרת המדריך למנכ"לים מאמר קודם לעמוד הסדרה...
