מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- Shadow AI בארגון: העובדים משתמשים ב-AI ללא פיקוח ובקרה
- סוכן AI מול עובד: השוואת עלויות, חיסכון ורווחיות לעסק ב-2026
- מס התלות בבעלים: איך תלות במנכ״ל פוגעת בשווי החברה ובצמיחה
- שאלון בשלות הארגון שלכם ל AI
- היום שאחרי הפיילוט – מדוע יוזמות AI מצליחות בניסוי ונכשלות בהטמעה?
- הכנת חברה למכירה או לכניסת משקיע: תוכנית עבודה ל־12 חודשים להגדלת שווי החברה
- זכיינות, רישוי ושותפויות: המדריך לצמיחה עסקית חכמה ורווחית
- התייעלות עסקית: משכר ורכש ועד תמחור ואוטומציה
- מזהים את ההזדמנות הגדולה הבאה: כך בונים מנוע צמיחה חדש
- היתרון שנעלם: 7 סימנים שהחפיר העסקי שלכם נשחק ואיך מזהים אותם בזמן
AI · אבטחת מידע · דיני עבודה Shadow AI: העובדים שלכם כבר משתמשים בבינה מלאכותית. השאלה היא אם אתם יודעים...
AI ורווחיות · מחקר ומודל חישובי סוכן AI מול עובד: חשבון היחידה שאף אחד לא עושה עד הסוף ההבטחה נשמעת פשוטה:...
אסטרטגיה והגדלת שווי · שיטת NLC מס התלות בבעלים: כמה שווי מאבדת חברה שכל ההחלטות עוברות דרך המנכ״ל יש...
פתרונות אפקטיביים | מחקר ומדידה ניהוליתשאלון מדד בשלות AI ארגונית בישראל...
אסטרטגיה ארגונית | AI | ניהול ביצועים היום שאחרי הפיילוט: מדוע יוזמות AI מצליחות בניסוי ונכשלות בהטמעה? המדריך...
הגדלת שווי · שיטת NLC רוב בעלי החברות מתחילים לחשוב על מכירה ביום שבו מגיעה פנייה מרוכש או ממשקיע. אבל...
מנועי צמיחה · שיטת NLC רוב החברות צומחות באותה דרך: עוד לקוחות, עוד פרויקטים ועוד עובדים. אבל לחברות...
הגדלת רווחיות אינה מתחילה בקיצוץ רוחבי של הוצאות, אלא בזיהוי המקומות שבהם כסף, זמן וכוח אדם אינם מייצרים...
ההזדמנות העסקית הגדולה הבאה לא מתחילה בהכרח ברעיון חדש. היא יכולה להסתתר בצורך של לקוחות שעדיין אינו...
היתרון התחרותי של העסק אינו נשאר מוגן לנצח. המאמר מציג 7 סימנים שהחפיר העסקי נשחק — החל מעלייה ברגישות...