מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מאמר מס' 14: ניהול דירקטוריון
- משאבי אנוש - פרסומים בתקשורת
- טעויות גיוס שעולות לארגון עשרות אלפי שקלים ואיך להימנע מהן
- מאמר מס' 13: טעויות ניהול קריטיות
- נוסחת ה 4X4 שיטת ניהול מנצחת
- מאמר מס' 12: ניהול זמן למנכ"לים: מדריך אסטרטגי לשיפור יומן, החלטות ותוצאות
- מאמר מס' 11: קבלת החלטות למנכ"לים
- מאמר מס' 10: בקרת שכר בארגון
- מאמר מס' 9: אופטימיזציית חוזים
- מאמר מס' 8: ייעול תפעולי בארגון
מאמר על עבודה נכונה מול דירקטוריון, שיפור תהליכי דיווח, קבלת החלטות ויצירת ערך אמיתי מהמסגרת הניהולי...
משאבי אנוש בפרסומי התקשורת עולם משאבי האנוש ממשיך להשתנות בקצב מהיר. בינה מלאכותית, גיוס עובדים, שימור...
טעויות גיוס שעולות לארגון עשרות אלפי שקלים גיוס עובדים הוא לא פעולה טכנית של פרסום משרה, סינון קורות...
סקירה של טעויות ניהול נפוצות שמחלישות ביצועים, פוגעות ברווחיות ומעכבות צמיחה, לצד דרכי תיקון מעשיות.
מבוא: החזון של ניהול מכירות אפקטיבי ניהול מכירות הוא אחד מהמרכיבים המרכזיים להצלחתו של כל עסק. זהו התחום...
מדריך לניהול זמן מנכ״לי הכולל חלוקת קשב נכונה, האצלת סמכויות, שליטה ביומן והפחתת עומס ניהולי מתמשך.
מאמר על קבלת החלטות ניהולית מדויקת יותר באמצעות נתונים, סדרי עדיפויות, מתודולוגיה ברורה ובקרה על ייש...
סקירה על חשיבות בקרת השכר בארגון, מניעת טעויות, זיהוי חריגות ושיפור השליטה באחת מההוצאות המרכזיות של...
מאמר פרקטי על בדיקת חוזים, שיפור תנאים מסחריים, מניעת התחייבויות מיותרות וניהול חוזי שמחזק את הרווחי...
מאמר 8 מתוך 20 בסדרת המדריך למנכ"לים מאמר קודם לעמוד הסדרה הראשי מאמר הבא סדרת המדריכים למנכ"לים...
