מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- הרווח הנסתר: כיצד AI מאתר הוצאות סמויות ומגדיל את הרווחיות
- מדד בשלות AI ארגונית בישראל
- יותר מכירות, פחות רווח: פרדוקס הצמיחה בארגונים בישראל
- מנכ"ל בכניסה לתפקיד: אבחון ארגוני מעמיק
- זמן קבלת החלטות בהנהלה בישראל: המחיר האמיתי של עיכוב ניהולי?
- מדד האפקטיביות הארגונית בישראל 2026
- המדריך למנכ"לים: הגדלת הכנסות והקטנת הוצאות בארגון - סיכום הסדרה
- מאמר מס' 20: ניתוח ביצועים
- מאמר מס' 19: קבלת החלטות מבוססת נתונים
- מאמר מס' 18: שליטה פיננסית
הרווח הנסתר איתור ומיגור הוצאות סמויות באמצעות כלי AI חכמים – מתודולוגיית Insight-Driven לניהול...
מדד בשלות AI ארגונית בישראל 2026 תחקיר מבוסס נתונים קיימים + מסגרת ROI ומפת דרכים פרקטית פתרונות אפקטיביים אוגוסט...
יותר מכירות, פחות רווח: פרדוקס הצמיחה בארגונים בישראל – 2027 מחקר עומק למנכ״לים | פתרונות...
ניהול בכיר • כניסה לתפקיד מנכ"ל בכניסה לתפקיד: אבחון ארגוני מעמיק שלושת החודשים...
מחקר זמן ההחלטה של הנהלות בישראל | פתרונות אפקטיביים כמה זמן לוקח להנהלה בישראל לקבל החלטה – ומה המחיר...
מחקר דגל שנתי | פתרונות אפקטיביים מדד האפקטיביות הארגונית בישראל 2026 מה מבדיל בין ארגונים שמנסחים אסטרטגיה...
המדריך למנכ"לים: הגדלת הכנסות והקטנת הוצאות בארגון המדריך למנכ"לים: הגדלת הכנסות והקטנת...
סקירה על ניתוח ביצועים בארגון, בניית תמונת מצב ניהולית, זיהוי צווארי בקבוק והובלת שיפור מתמשך לאורך...
מאמר על המעבר מניהול אינטואיטיבי לניהול מבוסס נתונים, כולל שימוש נכון במידע עסקי לקבלת החלטות איכותית...
מדריך לחיזוק השליטה הפיננסית בארגון באמצעות בקרה, ניתוח הוצאות, תזרים, תקציב וקבלת החלטות מדויקת יות...
