מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ניהול חוזים
- תבעה פיצוי מלקוחה שעברה לספקית אחרת לפני תום החוזה – ונדחתה
- הבנק אפשר לחברה לחרוג ממסגרת החשבון, ויצר "ציפייה לגיטימית"
- בלו מג'יק הוא הסם הכי נפוץ במדינה
- הבנק ישלם 2 מיליון ש' על חיוב יתר של ריבית פיגורים
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא: ליסינג
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא: סולר דלקים בצוברים
- המומחים של פתרונות בנושא כרטיסי אשראי
- בדיקת חשבוניות ספקים – מה זה?
- חיסכון בעלויות
אחד התחומים החשובים בניהול נכון של עסק הוא ניהול החוזים. בין אם מדובר בניהול חוזים מול ספקים, לקוחות,...
חברה המספקת ציוד משרדי תבעה לקוחה שעברה לספק אחר באמצע תקופת ההתקשרות. טענת החברה שעל פי ההסכם על הלקוחה...
ביהמ"ש הפך את החלטתו של הבנק הבינלאומי הראשון בנוגע לשני שיקים של לקוחה שלו שלא כובדו. השופטת הסבירה...
המדינה התמכרה להכנסות ממס הבלו המוטל על הדלק; ההשלכות ארוכות הטווח הן זיהום אוויר, תחלואה ומוות המשך...
יזמית בנייה גילתה שבנק דיסקונט גבה ממנה ריבית פיגורים של יותר מ-18% אף שלטענתה התחייב לגבות 17% בלבד....
לפני ביצוע עסקת ליסינג חדשה יש לתת דגש למספר פרמטרים, נעבר לכך רצוי מאוד להתייעץ עם יועץ ליסינג: המ...
מחירו של הסולר מורכב מכמה מרכיבים: שער בסיס – ע"פ המפורסם באתר בתי הזיקוק – מחיר שונה מחברה לחברה. בלו...
יש לבדוק האם יש מספר לקוח אחד, או כמה. מומלץ לקבל את כלל הח.פ הרלוונטיים ולייצור קשר עם מוקד חברת האשראי. ע"פ...
בכל ארגון ישנם – מגוון ספקים, עשרות חשבוניות, מאות תחשיבים ובדיקות חודשיות. המשך…
ניהול עסק יכול לדרוש שילוב חכם של חדשנות, ניהול פיננסי מוקפד, והפחתת עלולה להתפשר על איכות השירות או...
