מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- התעמרות במסגרת העבודה
- תיקון מס' 15 לחוק דמי מחלה התשנ"ג
- עדכון בנושא הנגשת אתרים- דחיית המועד הקובע
- עובדים בחג? כל המידע על עבודה בחגים
- כתב אישום נגד חברת ניקיון ואבטחה שהפרה זכויות עובדים
- תלוש שכר
- מנוחה שבועית וחופשת חג
- זכויות עובדים בנוגע לטיפולי פוריות, היריון ולידה
- החזר הוצאות נסיעה מהמעסיק
- בייביסיטר? אל תשכחו לשלם לה פנסיה
כחלק מהעלאת המודעות והטיפול בתופעת ההתעמרות בעבודה, עברה בקריאה טרומית בכנסת, בחודש יולי 2015 , הצעת...
חוק דמי מחלה (היעדרות בשל מחלת ילד), תשנ"ג-1993 מסדיר את זכותו של הורה להיעדר מעבודתו לשם טיפול...
לקוחות יקרים, בהמשך לעדכוננו מחודש אוגוסט 2016, בעניין חובת הנגשת האתרים לאנשים בעלי מוגבלויות. ביום...
עובדים בחג? כל המידע על עבודה בחגים לקוחות יקרים, חופשה בערב חג סעיף 6(ב) לחוק חופשה שנתית, התשי"א-1951...
בעקבות ביקורת של מינהל הסדרה ואכיפה: הוגש כתב אישום נגד חברת ניקיון ואבטחה שהפרה זכויות עובדים. מיליוני...
ככלל – המעסיק חייב להנפיק לעובד תלוש שכר, עד ליום התשיעי של החודש שלאחר החודש שבעדו משולם השכר....
מנוחה שבועיתככלל עובד זכאי למנוחה שבועית של 36 שעות רצופות. חריגים לכלל זה, נקבעו בתקנות, כך לדוגמא:...
זכויות עובדים בנוגע לטיפולי פוריות, היריון ולידה (עברית)
קיימת חוסר הבנה בסיסית ועמוקה בקרב עובדים ומעסיקים בכל הנוגע לזכויות העובד לקבלת החזר כספי בגין הוצאות...
סקר חדש מגלה מה מחפשים ההורים בבייביסיטר אותו הם מפקידים על שלום ילדיהם – וכמה הם מוכנים לשלם....
