מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- תנאי עבודה שאין להתנות עליהם
- שכר מינימום מעודכן 2017
- תשלום שכר
- רישום שעות עבודה
- רכיבי השכר
- אכיפה מינהלית
- הודעה על עדכון החזר הוצאות נסיעה לעבודה וממנה
- עדכונים בדיני עבודה חגי תשרי 2016
- הסכם עבודה
- הזכות לביטוח פנסיוני
עובד לא יכול לוותר על זכויות המוקנות לו לפי חוק, הסכם קיבוצי או צו הרחבה. תנאי העבודה וכן זכויות העובד...
שכר יומי למועסק 5 ימים בשבוע: 230.77 ש"ח (החל ב- 01.01.2017) שכר יומי למועסק 6 ימים בשבוע: 200.00...
המועד לתשלוםעל המעסיק לשלם את שכר העובד, לרבות בנסיבות בהן העובד חדל לעבוד אצל המעסיק, במועד הנקבע...
מעסיק חייב לנהל רישום לגבי העובד, הכולל פרטים כגון:שעות העבודה שעות נוספות המנוחה השבועית גמול שעות...
עובד זכאי לשכר בסיסי, שאינו נמוך משכר המינימום. השכר הבסיסי יכול להופיע בתלוש השכר בשמות שונים המשך&...
כללי משרד הכלכלה והתעשייה מוסמך לקיים הליכי בירור וחקירה בנסיבות בהן קיים חשד להפרה של ההוראות שבחוקי...
בהתאם לצו ההרחבה בדבר השתתפות המעסיק בהוצאות נסיעה לעבודה וממנה, שפורסם ביום 11.8.2016, הסכום המקסימלי...
האם ניתן להוציא עובד לחופשה כפויה או גשר? זכותם של מעסיקים להוציא עובדים לחופשה לפי נוחיות העסק, תחת...
מהו הסכם עבודה?הסכם עבודה, הינו הסכם שנערך בין העובד ומעסיקו, היוצר את יחסי העבודה. ההסכם יכול...
ביטוח פנסיוני חובהמשנת 2008 ואילך, חלה חובה לבטח את כלל העובדים במשק, בביטוח פנסיוני המשך&hel...
