מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- אושר סופית: עובד יוכל לקבל את תלוש השכר בדואר אלקטרוני, ולא מודפס
- תחלופת עובדים
- תגמול הוני
- שינוי חישוב פיצויים לעובד שעתי בעל היקף משרה משתנה
- תגמולי מילואים לעובד
- עמלות ותמריצים
- תגמול בכירים
- תגמול עובדים
- שימור עובדים
- תכנית בונוס
ועדת העבודה והרווחה של הכנסת אישרה היום סופית תקנות, לפיהן מעסיק רשאי להציע לעובד לקבל את תלוש השכר שלו...
במונחים של משאבי אנוש, תחלופת עובדים אומרת אחד משלושה דברים: עובדים שעוזבים, עובדים שמפוטרים ועובדים...
מהו תגמול הוני? תגמול הוני הקשר בין המנהלים והעובדים בכל חברה הוא דבר חשוב. במיוחד כאשר בשנים האחרונות...
פסק דין חשוב שניתן בתאריך 4.6.17 (ע"ע 44824-03-16, י.ב. שיא משאבים בע"מ נגד ADHENOM BERH...
סעיף 273(א) לחוק הביטוח הלאומי קובע, כי ערך היום לפיצוי חייל מילואים על אובדן ההכנסה עקב שירותו במילואים,...
אחת הדרכים לגרום לבעלי מקצוע ועובדים להרגיש נח במקום העבודה שלהם, היא באמצעות עמלות ותמריצים. עמלות...
תגמול עובדי החברה הוא דבר חשוב מאד. הכוונה היא לא רק למשכורת החודשית והתנאים הקבועים בחוק, אלא תוספת...
התחרות הגדולה בשוק העבודה מייצרת לחץ גדול על מנהלי העסקים. הם מעוניינים גם להרוויח הרבה וגם לשמור על...
היום כולם יודעים, גם המנהלים הבכירים, כי כדי לשמור על חברה משגשגת, חשוב שיהיו עובדים טובים. העובדים האיכותיים...
כמה דברים שחשוב לקחת בחשבון כשבונים תכנית בונוס תגמולים לעובדים הם דבר חשוב מאד בעידן של היום, בעיקר...
