מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- הנחיית אכיפה- פירוט רישום השעות הנוספות בתלושי השכר
- לוח עזר לחישוב מס הכנסה ממשכורת ושכר עבודה
- הלכת קיס – הטיפ למלצר או לאוצר? (או לביטוח הלאומי)
- לא ניהלו יומן נוכחות ויפצו עובדת ב 123,000 שקל
- תבעה וזכתה: מדריכת טיולים תקבל חצי מיליון שקל על שעות נוספות
- משיכת כספי הפיצויים שבקופת הגמל
- מועד מסירת הודעה על תנאי עבודה
- עדכון שכר מינימום
- מועד מסירת תלוש שכר לעובד
- טופס הסכמה לקבל תלוש שכר באמצעים אלקטרוניים
הנחיית אכיפה- פירוט רישום השעות הנוספות בתלושי השכר במקרים של הסדר שכר כולל לשעות נוספות – ניתן...
מס הכנסה ממשכורת, שכר עבודה, הכנסות שאינן מיגיעה אישית, הטבות מס, הוצ' מוכרות לחו"ל, ניכויים , תקרות...
ביה"ד הארצי לעבודה קבע הלכה חדשה בתחולה מיום 1.1.2019 לפיה כספי התשר בענף המסעדנות צריכים להיחשב...
עובדת זרה שהועסקה במשך 3 שנים בקאנטרי ברמת השרון תפוצה על ידי שתי חברות הניקיון שהעסיקו אותה. עיקר הפיצוי...
בית הדין לעבודה קיבל תביעה שהגישה עובדת שהועסקה בחברת תיירות. החברה טענה שחוק שעות עבודה ומנוחה לא חל...
משיכת כספי הפיצויים שבקופת הגמל – תיקון חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים המשך…
סעיף 1 לחוק הודעה לעובד ולמועמד לעבודה (תנאי עבודה והליכי מיון וקבלה לעבודה), התשס"ב-2002 (להלן:...
החוק קובע שכר מינימלי אותו רשאי המעסיק לשלם לעובדיו. המשך…
מעסיק מחויב למסור לעובדיו תלוש שכר עד היום ה-9 שלאחר המועד שבו היה אמור לשלם לו את השכר. (מועד תשלום...
טופס הסכמה לקבל תלוש שכר באמצעים אלקטרוניים המשך…
