מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- המומחים של פתרונות בנושא כרטיסי אשראי
- בדיקת חשבוניות ספקים – מה זה?
- חיסכון בעלויות
- חברת הליסינג בהליכי פירוק: האם הפיקדון יוחזר ללקוחות?
- לא ניהלו יומן נוכחות – ויפצו עובדת ב-123,000 שקל
- העיריה השתהתה בתביעת חוב ארנונה – ותפסיד 143 אלף שקל
- חברת החזרי מס גבתה מלקוח עמלה של 95 אלף ש': מה ביהמ"ש חשב על כך?
- בימ"ש ביטל עיצום כספי שהטילה הממונה על שוק ההון: טעתה בפירוש החוק
- מפעל ישלם כ-120,000 שקל לשני פועלים ותיקים שפוטרו שנתיים לפני פרישה
- אפליה בבנק: כ-190 אלף ש' לגמלאי שקופח
יש לבדוק האם יש מספר לקוח אחד, או כמה. מומלץ לקבל את כלל הח.פ הרלוונטיים ולייצור קשר עם מוקד חברת האשראי. ע"פ...
בכל ארגון ישנם – מגוון ספקים, עשרות חשבוניות, מאות תחשיבים ובדיקות חודשיות. המשך…
ניהול עסק יכול לדרוש שילוב חכם של חדשנות, ניהול פיננסי מוקפד, והפחתת עלולה להתפשר על איכות השירות או...
חברת ליסינג סירבה להחזיר את הפיקדון לאחת מלקוחותיה בטענה שהיא מצויה בהליכי פירוק ודרשה מהם להגיש תביעת...
עובדת זרה שהועסקה במשך 3 שנים בקאנטרי ברמת השרון תפוצה על ידי שתי חברות הניקיון שהעסיקו אותה. עיקר הפיצוי...
ב-9 השנים שחלפו מאז היווצרות החוב הספיקה החברה להתפרק ובעליה פתח חברה חדשה. טענת העירייה שמרוץ ההתיישנות...
את העמלה גבתה "חברת השקעות" באמצעות העברת רבע מחסכונותיו הפנסיוניים של הלקוח לחשבון נאמנות,...
מתי מותר לממונה על שוק ההון לקנוס עסק בשל הצבת תנאים להעברת כספים לקופת גמל? המשך…
המעסיקה, טענה כי השניים פוטרו בשל בעיות משמעת, אולם גרסתה נדחתה וזכתה לביקורת. המשך…
כבר ב-2012 קבע בית הדין הארצי לעבודה כי "הסכם הקשישים" שעליו הוחתמו עובדים מבוגרים נגוע באפליה...
