מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
- NPS=%Promoters−%Detractors
במקרה זה, החישוב הוא:
- NPS=60%−20%=40
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
שימוש בכלים ושיטות אלה יכול לסייע לארגונים לשפר את ביצועיהם, להשיג את יעדיהם ולהגשים את חזונם העסקי בצורה יעילה ומתמשכת.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- קנס של עשרות אלפי שקלים על העסקת ילדים בניגוד לחוק
- כתב אישום נגד קבלן שירותי כ"א שהפר זכויות עובדים
- מניעת אפליה בעת קבלה לעבודה
- מהי אפליה בעבודה?
- החל מהחודש הבא: שבוע העבודה בישראל יתקצר בשעה
- העסקים לא מתניידים
- תחנת רדיו פופולרית הפרו זכויות עובדים
- כתיבת פרויקט קורס בודק שכר מוסמך
- עדכון שכר מינימום מותאם
- אפליה על רקע לאום
בית הדין לעבודה בבאר שבע פסק קנסות של עשרות אלפי שקלים לקבלנים שסיפקו שירותי קטיף לחקלאים, על העסקת ילדים...
בעקבות חקירה של משרד העבודה והרווחה: כתב אישום נגד קבלן שירותי כח אדם בתחום המנופאות שפעל ללא רישיון...
ניסוח מודעת דרושים מודעת דרושים טובה היא זו המנוסחת בצורה הפונה למועמדים אשר מתאימים למשרה ומניעה אותם...
אפליה אסורה בעולם העבודה הינה התייחסות שונה לאדם על רקע מין, נטייה מינית, מעמד אישי, גיל, הריון, טיפולי...
שר העבודה והרווחה חיים כץ חתם על צו ההרחבה שמחיל על כלל המשק את קיצור שבוע העבודה ל-42 שעות ■ החל מ-1...
העסקים לא מתניידים: רק 3% מהעסקים בישראל עברו לחברת סלולר מתחרה למרות חוק הניידות המשך…
תחנת רדיו פופולרית ומנכ"ל התחנה הפרו זכויות עובדים ונקנסו על ידי בית הדין בכ-150,000 ₪תחנת הרדיו...
פורסם באתר משרד הרווחה – מתווה לכתיבת פרויקט גמר בקורס בודק שכר מוסמך תאריך פרסום: 03/01/2018 יחידה...
בתאריך 1.12.2017 יתעדכן שכר המינימום לפי חוק שכר מינימום, התשמ"ז-1987, והחל מיום זה יעמוד שכר המינימום...
בפסק דין חשוב של בית הדין האזורי לעבודה נקבעה אפליה על רקע לאום: סניף של רשת אלבר הפלה עובד על רקע היותו...
מאמרים קשורים לנושא.