מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- קורונה הגל השני – היערכות והוצאה לפועל
- הבנק התעלם ממסמך ״מורשי חתימה״ – ויספוג מינוס של 166,805 שקל
- המדריך לחיסכון בניהול משק הרכב והדלק בארגון
- מנהל עצור!! שפר בקרתך
- התאמה של מערך השכר והתמריצים בחזרה לשגרה – פתרונות אפקטיביים
- על "נמתין ואולי" מול "ניזום ובוודאי" כאסטרטגיה ניהולית
- המדריך למנהל -חזרה ממשבר הקורונה
- אנרגיה - התקני תדלוק, התייעלות בתצרוכת הדלק
- חובת מילוי הצהרת בריאות לעובדים
- האם ניתן לחפוף הודעה מוקדמת עם חל"ת?
לקוח יקר! על מנת לסייע לך בתהליך ההתמודדות עם הגל השני של הקורונה, לצפות קדימה בראייה אסטרטגית ולהיערך...
הבנק כיבד שיקים שנחתמו על ידי אדם שכבר לא היה מורשה חתימה בחברה. בית המשפט קבע שהבנק פעל ברשלנות חמורה...
"ברבור שחור", "סכין נופלת" או "גבינה שזזה" הן רק מקצת מהמטפורות בהן נעשה...
בקרה הנה אחד מעקרונות הניהול החשובים ביותר בעולם שבן המציאות משתנה מהר, הלקוחות לומדים ומשתנים, המתחרים...
על פי העיקרון הפיטרי (לורנס גיי פיטר וריימונד האל) כל עובד מוצלח יקודם ויוזז מתפקידו לאור הצלחתו עד אשר...
בתקופה כזו שבה מתקיימת אי וודאות גבוהה ועמימות במציאות העסקית והארגונית ניצב כל מנהל בפני צומת דרכים....
להלן שורה של אתגרים שיהיה עליך להתמודד עמם בשובך מהשבר הנוכחי .תכנית פעולה כוללת להתמודדות עם אתגרים...
מבוא בעידן שבו עלויות הדלק רק הולכות ומאמירות, והתלות האנושית במקורות אנרגיה מתכלים מעוררת דאגה גלובלית,...
הצהרה על מדידת חום והיעדר תסמינים בהתאם לפי תקנה 3א(1) לתקנות שעת חירום (נגיף הקורונה החדש – הגבלת פעילות),...
לאור המשבר הקשה שפקד את כולנו אנו נאלצים להתמודד עם גל פיטורים נרחב במשק. גם בתקופה קשה זו חשוב שהליך...
