מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- תוספת השלמת הכנסה לקצבת אזרח ותיק
- עושים לכם סדר, מצב חירום קורונה - כל המידע העדכני במקום אחד
- משבר הקורונה - היתר להעסקת עובדים בשעות נוספות
- האם בעל שליטה זכאי לדמי אבטלה?
- משבר הקורונה - המשק עובר למתכונת חירום
- תקנות שעת חירום (נגיף הקורונה החדש – הגבלת פעילות), התש"ף - 20
- מדריך שמירת זכויות סוציאליות בתקופת חופשה ללא תשלום
- משבר הקורונה
- יועץ ליסינג - פרטי, ליסינג תפעולי, ליסינג מימוני
- הליך שימוע ופיטורי עובד
הביטוח הלאומי משלם תוספת השלמת הכנסה למקבלי קצבת אזרח ותיק שאין להם הכנסות מלבד קצבת האזרח ותיק, כדי...
מוקד קורונה מקצועי – כל המידע הנדרש על ידי עורכי דין, בודקי שכר, חשבי שכר מדופלמים, רו"ח ומומחה...
בעקבות משבר הקורונה: היתר להעסקת עובדים עד 14 שעות ביממה בתקופת משבר הקורונה. המשך…
עו"ד מליסה כלף חוק הביטוח לאומי קובע שפרקים ז' ו-ח' לחוק הביטוח הלאומי (ביטוח אבטלה וזכויות עובדים...
על מנת למזער את התפשטות נגיף הקורונה תוך מתן אפשרות להמשך פעילות סדירה ותקינה ככל האפשר של המשק יכנסו...
תקנות שעת חירום (נגיף הקורונה החדש – הגבלת פעילות) כפי שפורסמו אמש 19/03/2020 תקנות שעת חירום נגיף הקורונה...
כל זמן שהעובד מצוי בתקופה של חופשה ללא תשלום נשמרת המסגרת של יחסי עובד מעסיק. המשך…
מבוא: סוגי הליסינג השונים – הבנה מעמיקה של אפשרויות הליסינג הליסינג, או השכרת רכוש לתקופה ממושכת, הוא...
להלן מספר כללים והנחיות להליך השימוע: נכון להיום מעסיק המעוניין לפטר עובד או להעבירו תפקיד מחויב בקיום...
