מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- הפסידה בתביעת חוב מול לקוחות בגלל הנהלת חשבונות לקויה
- כ-202 אלף ש' למדריך תיירים שהתפטר כי לא הפרישו לו פנסיה
- כ-86,000 שקל למוכרת בחנות נעליים שפוטרה בהריון בשיחת טלפון
- כ-445,000 ש' פיצויים למדריכת טיולים שלא קיבלה שכר על שעות נוספות
- האם אתם בודקים את מצב קרן הפנסיה שלכם? אם לא – אתם עלולים להפסיד
- קופאית שפוטרה במהלך הריון תקבל פיצויים בסך כ-66,500 שקל
- שירות לא כולל זכויות: כך נדפקים המלצרים בשוק העבודה
- סוכנות ביטוח פסלה מועמדת לעבודה בשל "ספק הריון" – ותשלם פיצוי
- כ-800 אלף ש' פיצויים לאיש שיווק שפוטר: לא היה עצמאי
- מורה למוסיקה פוטר בלי שימוע – עיריית נתניה תפצה
חברה שמוכרת מוצרים בתחום התקשורת תבעה לקוחות שלה על חוב מ-2009. מחיקות בלתי מוסברות באחת הקבלות ומחסור...
המעסיקה טענה כי פעלה לפי בקשת התובע ושילמה לו שכר חודשי גבוה שכולל גם את עלות המעסיק בתשלום הפנסיה אך...
המעסיק טען שלא ידע שהמוכרת בהריון, ופיטר אותה ללא שימוע כיוון שממילא החנות נסגרה ולא היה מקום חדש להעסיק...
השופטת דחתה את עמדת החברה המעסיקה, וקבעה כי על יחסי הצדדים חלות הוראות חוק שעות עבודה ומנוחה, לפיהן אחרי...
מורה לספרות עברה לבית ספר אחר. המעסיקה החדשה שלה העבירה אותה, בטעות, מקרן מבטחים הוותיקה למבטחים החדשה,...
עובדת סופרמרקט פוטרה בנימוקים של "התנהגות לא ניאותה", אך בית הדין דחה את גרסת המעסיקה וקבע...
עיכוב בתלושי השכר, פיטורים מיידיים, העלמת טיפים – ענף המלצרות בישראל חשוף במיוחד להפרת זכויות עובדים....
מועמדת לעבודה בחברת ביטוח נשאלה אם היא בהיריון ולא התקבלה לעבודה. עם זאת, הפיצוי שתקבל נמוך יחסית, מאחר...
חברת האופטיקה בה עבד התובע טענה כי הועסק כקבלן ועובדה שהוא פתח עוסק מורשה. אלא שהתחקות אחר 33 שנות עבודתו...
המורה הועסק במשך ארבע שנים בבית ספר בעיר. חילוקי דעות בינו לבין מנהלת בית הספר הובילו אותה לפעול לפיטוריו....
