מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- המדריך לחוק לצמצום השימוש במזומן
- המדריך להתמודדות עם בדידות המנכ"ל
- הונאת מנכ"ל והונאת ספק-לקוח
- יחסי ציבור
- מדריך סכומים ושיעורים במע"מ
- אקטואליה – ניהול בזמן משבר
- זקוק לצי רכב בעסק? כך תחסוך הרבה כסף
- מדריך פתרונות אפקטיביים – להוצאות מוכרות לצורך מס ומע"מ
- שינוי תפקידים בארגון – מעבר להתייעלות ולצמיחה
- התמריץ שממריץ
אתם בעלי עסק ומקבלים תשלומים במזומן? אתם אנשים פרטיים וקיבלתם שירות מעורכי דין או מרואי חשבון ושילמתם...
כאשר אנו חושבים על תפקיד המנכ"ל אנחנו רואים לנגד עינינו את היוקרה של התפקיד: תנאים מפליגים, שכר...
קיבלתם הודעה מבכיר בארגון או מלקוח עם בקשה לשינוי פרטים בהעברת כספים? כך תוודאו שלא מדובר בהונאה. רקע הונאת...
יחסי ציבור הם פעילות תקשורת המונים שמטרתה להשפיע על הציבור, או על קהל יעד מסוים, להשגת מוניטין הרצוי...
במדריך זה נמצא ריכוז של סכומים ושיעורים המופיעים בחקיקה ובתקנות ורלוונטיים לנושא מס ערך מוסףהסעיף...
תוכן עניינים אילו אתגרים ואילו הזדמנויות מציב לנו המשבר כמנהלים? אתגר הגמישות הארגונית במהלך השינויים...
מבוא: הצורך בצי רכב בעסקים – בין אתגר להוצאה כספית משמעותית ניהול עסק הדורש כלי רכב לתפעול השוטף מציב...
תוכן עניינים מדריך פתרונות אפקטיביים – להוצאות מוכרות לצורך מס ומע"מ – מנכ"ל נצל את הטבות המס...
תוכן עניינים כשחושבים על התייעלות התפיסה באופן טבעי היא של קיצוץ, הורדה, הפחתה וכדומה. מנהלים שרואים...
תוכן עניינים התמריץ שממריץ – מה אנחנו רוצים? (פרק1)הגענו למסקנה שאנחנו צריכים לשנות את שיטת התמרוץ...
