מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ניהול שכר
- שכר והטבות
- שעות עבודה ומנוחה
- יחסי עובד מעביד
- חוק חופשה שנתית
- תיקון 20 לחוק החברות
- אכיפת חוקי עבודה
- מה קיבלו עובדי מקדונלד'ס שי לחג?
- קנס פלילי
- כתב אישום כנגד חברה שפיטרה עובדת שלא הגיעה לעבודתה
כדי לנהל שכר יש צורך בידע בשלושה ערוצים: ניהול נכון של כוח אדם, ידע טכנולוגי מתקדם ויכולות גבוהה של ראיית...
שכר העובדים הוא דבר שמסכימים עליו בעת חתימת החוזה האישי. השכר מורכב מפרמטרים רבים שקובע החוק, לרבות ניכויים...
מיני-רציו:* בימ"ש פסק, ברוב דעות, כי יש להותיר על כנו את פסק הדין שניתן בבג"ץ גלוטן (בג"ץ...
מיני-רציו: ההתקשרות בין הצדדים הייתה לא להעסקת המערער כעובד אלא לספק לו, כאדם עם מוגבלות, מסגרת שיקומית....
מיני-רציו:לא ניתן לחפוף את תקופת ההודעה המוקדמת לימי החופשה הצבורים העומדים לזכות העובד. אם המעביד...
רקע והסברים לחוק החברות (תיקון מס' 20), התשע"ג – 2012 בנושא הרפורמה בשכר הבכירים בחברות ציבוריות...
כללי אכיפת ההוראות שבחוקי העבודה, נועדה להסדיר את שוק העבודה, להקטין את שכיחות הפרתן של הוראות אלה,...
כמה המבורגרים וצ'יפס אפשר לאכול כשאתה עובד במקדונלד'ס? עובדי הרשת קיבלו לחג תלושים של 100-500 שקל לרכישה...
קנס פלילי בסך של 118,600 ₪, התחייבות להימנע מעבירה בסכום 1,180,000 ₪ למשך 3 שנים ופיצוי לקורבנות העבירה...
לראשונה הוגש על ידי משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים כתב אישום על הפרת הוראות חוק הגנה על עובדים...
