מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- דעו את זכויותיכם - דמי אבטלה בתקופת חופשה ללא תשלום
- הוצאת עובדים לחל"ת וקבלת דמי אבטלה
- עובדים בצל נגיף הקורונה
- רפורמת הדלקן האוניברסלי
- הליסינג התפעולי ממשיך לצנוח גם ב-2019
- ניהול חוזים
- תבעה פיצוי מלקוחה שעברה לספקית אחרת לפני תום החוזה – ונדחתה
- הבנק אפשר לחברה לחרוג ממסגרת החשבון, ויצר "ציפייה לגיטימית"
- בלו מג'יק הוא הסם הכי נפוץ במדינה
- הבנק ישלם 2 מיליון ש' על חיוב יתר של ריבית פיגורים
בנסיבות שנוצרו בעקבות משבר הקורונה, הוחלט על הוצאתך לחופשה ללא תשלום. המשך…
השפעת התפשטות נגיף הקורונה והנחיות משרד הבריאות לתקופות בידוד משפיעים על עסקים רבים בישראל, אשר בחלקם...
עובדים רבים החוזרים מחו"ל נאלצים להעדר ממקום העבודה בשל החשש להדבקה בנגיף הקורונה. המשך…
רפורמת הדלקן האוניברסלי – סקירת סטטוס על ידי צבי ליכטצייגר במסגרת התוכנית "צבע הכסף"...
גם שנת 2019 לא חייכה לענף הליסינג התפעולי. יותר ויותר עובדים וחברות הבינו שהם משלמים מחיר יקר עבור סמל...
אחד התחומים החשובים בניהול נכון של עסק הוא ניהול החוזים. בין אם מדובר בניהול חוזים מול ספקים, לקוחות,...
חברה המספקת ציוד משרדי תבעה לקוחה שעברה לספק אחר באמצע תקופת ההתקשרות. טענת החברה שעל פי ההסכם על הלקוחה...
ביהמ"ש הפך את החלטתו של הבנק הבינלאומי הראשון בנוגע לשני שיקים של לקוחה שלו שלא כובדו. השופטת הסבירה...
המדינה התמכרה להכנסות ממס הבלו המוטל על הדלק; ההשלכות ארוכות הטווח הן זיהום אוויר, תחלואה ומוות המשך...
יזמית בנייה גילתה שבנק דיסקונט גבה ממנה ריבית פיגורים של יותר מ-18% אף שלטענתה התחייב לגבות 17% בלבד....
