מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- לא ניהלו יומן נוכחות ויפצו עובדת ב 123,000 שקל
- תבעה וזכתה: מדריכת טיולים תקבל חצי מיליון שקל על שעות נוספות
- משיכת כספי הפיצויים שבקופת הגמל
- מועד מסירת הודעה על תנאי עבודה
- עדכון שכר מינימום
- מועד מסירת תלוש שכר לעובד
- טופס הסכמה לקבל תלוש שכר באמצעים אלקטרוניים
- סיכום תפקיד בודק שכר מוסמך
- שיעור הפקדות לביטוח מנהלים
- צבירת זכויות סוציאליות במהלך היעדרות מהעבודה
עובדת זרה שהועסקה במשך 3 שנים בקאנטרי ברמת השרון תפוצה על ידי שתי חברות הניקיון שהעסיקו אותה. עיקר הפיצוי...
בית הדין לעבודה קיבל תביעה שהגישה עובדת שהועסקה בחברת תיירות. החברה טענה שחוק שעות עבודה ומנוחה לא חל...
משיכת כספי הפיצויים שבקופת הגמל – תיקון חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים המשך…
סעיף 1 לחוק הודעה לעובד ולמועמד לעבודה (תנאי עבודה והליכי מיון וקבלה לעבודה), התשס"ב-2002 (להלן:...
החוק קובע שכר מינימלי אותו רשאי המעסיק לשלם לעובדיו. המשך…
מעסיק מחויב למסור לעובדיו תלוש שכר עד היום ה-9 שלאחר המועד שבו היה אמור לשלם לו את השכר. (מועד תשלום...
טופס הסכמה לקבל תלוש שכר באמצעים אלקטרוניים המשך…
תפקיד בודק שכר מוסמך- הינו לערוך בדיקות תקופתיות כדי לוודא עמידה של תנאי העבודה והשכר של העובדים להוראות...
ביטוח מנהלים הוא שם מסחרי ישראלי של תוכנית ביטוח חיים משולבת חיסכון, המהווה את אחת החלופות המוכרות על...
צבירת זכויות סוציאליות במהלך היעדרות מהעבודה המשך…
