מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
- NPS=%Promoters−%Detractors
במקרה זה, החישוב הוא:
- NPS=60%−20%=40
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
שימוש בכלים ושיטות אלה יכול לסייע לארגונים לשפר את ביצועיהם, להשיג את יעדיהם ולהגשים את חזונם העסקי בצורה יעילה ומתמשכת.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- יהודה חזן - גזבר עיריית שדרות
- פמילי מרקט
- ACE
- ורד וייסלר גנץ- סוכנות לביטוח בע"מ
- יותם מנכ"ל מרכז זינוק
- תומר לויתן וירושבסקי - מנכ"ל קבוצת HM מוטורס
- עומרי אבקסיס - מנכ"ל אביב מערכות ממוחשבות
- עידן כהנא מנכ"ל ספו דומוטק
- אביחי כלף מנכ"ל קבוצת מיידור מערכות בע"מ
- אסף בר סמנכ"ל תפעול הרטק טכנולוגיות בע"מ
עוד מנכ"ל מרוצה! יותם מנכ"ל מרכז זינוק – שמתמחים בהכנה לפסיכומטרי ובגרויות ללקויי למידה...
תומר לויתן וירושבסקי מנכ"ל קבוצת HM מוטורס – יבואן אופנועי האנדורו והכביש הטובים בעולם, שמייבאים...
עומרי מנכ"ל אביב מערכות ממוחשבות החברה המובילה ומהותיקות בישראל לפיתוח והפצת פתרונות תכנה לנקודת...
עידן מנכ"ל ספו דומוטק שניצבת בחזית טכנולוגיית החימום התת רצפתי בארץ ובעולם ממליץ עלינו בחום אחרי...
16 נובמבר 2021 לכבוד אבי פרץ, מנכ"לדרור ורדי, סמנכ"לפתרונות אפקטיביים בע"מי ה ו ד הנדון:...
מאמרים קשורים לנושא.