מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- אי השוויון בשכר בישראל בשיא של עשור: ״הכסף שלנו שווה פחות, מרגישים שצעירים לא בסדר העדיפויות״ - פורסם בדבר
- תקשורת מנצחת ככלי למינוף תהליכי שירות ומכירה בכל ארגון
- מה עומד מאחורי תהליכי קבלת החלטות?
- עיצומים כספיים והתראות מינהליות
- מחלקת HR עם הפנים ל- 2023 - פורסם בכלכליסיט
- תחלופת עובדים
- רותם דוידסון
- הצפי להשקעות בהיי-טק ב-2023: שליש מבשנה שעברה - פורסם בN12
- מפקדת ממר"ם לשעבר מספרת איך פורצים תקרות בטון - פורסם בכלכליסט (פודקאסט)
- "מעודדים נשים להחמיא לעצמן": איך מגיעים ל-50% עובדות תוך שנתיים? - פורסם בN12
ועדת הצעירים של הכנסת התכנסה לדיון ראשון מאז הפגרה, ונציגי ארגוני נוער וצעירים הגיעו להשמיע את קולם |...
אנשים עושים עסקים עם אנשים ולכן הבסיס לכל מערכת יחסים שלנו עם הלקוחות היא תקשורת מנצחת. לקוחות הם הבסיס...
קבלת החלטות בכדי לקבל החלטה נכונה צריך לבדוק האם ההחלטה תניב את התוצאה הרצויה.ישנם אנשים שתהליך קבלת...
הוראות שבחוקי העבודה משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים מוסמך לקיים הליכי בירור וחקירה בנסיבות בהן...
"הדיאלוג עם העובדים עוזר להישאר בפוקוס ולא להיסחף אחרי טרנדים": מחלקת HR עם הפנים ל-2023, עם...
תחלופת עובדים במונחים של משאבי אנוש, תחלופת עובדים אומרת אחד משלושה דברים: עובדים שעוזבים, עובדים שמפוטרים...
מאמנים עיסקיים – יש הרבה. משני קריירה והעצמה עיסקית לחיים – יש בודדים חברים יקרים,תכירו...
ברקע המיתון בארה"ב, חברת המחקר IVC מעריכה כי קצב ההשקעות יעמוד השנה על כ-300 עד 500 מיליון דולר...
פודקאסט "הייטק בפקקים" בפרק מיוחד ליום האישה, עם אל"מ במיל' טליה גזית, על המנהיגות הנדרשת...
בחברת נטורל אינטלג'נס פועלים להגדיל את מספר הנשים העובדות בחברה • "ראינו שנשים נרתעות מרשימות מכולת...
