מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- "אחריות אזרחית" לקיום ההוראות שבחוקי העבודה
- חקיקה אוסף חוקים ותקנות
- קנס פלילי בסך 260,000 ש"ח
- מיסוי מתנות בישראל
- האם נהוג בחברתכם לפדות ימי חופשה שלא נוצלו?
- אחריות פלילית לפי חוקי העבודה
- חופשה כפויה
- שליש מהחברות הוציאו עובדים לחופשה
- עלויות גבוהות וניהול חובבני
- הרקע לפיטורים ולהתפטרות
ההוראות שבחוקי העבודה קובעות את הזכויות הבסיסיות של העובד ביחסיו עם מעסיקו. המשך…
תיקון מס' 15 לחוק דמי מחלה (היעדרות בשל מחלת ילד), התשנ"ג – 1993 חוק שעות עבודה ומנוחה, תשי"א-1951,...
שופט בית הדין האזורי לעבודה בבאר שבע, צבי פרנקל, הרשיע את חברת מזון וגזר על החברה, המפעילה חנות סופרמרקט,...
מתנות לחגים, מתנות לאירועים אישיים ישנו נוהג מקובל ונפוץ במקומות עבודה רבים בישראל במתן שי לעובדים בחג....
במהלך ביקורות רבים שערכנו לחברות, מצאנו, כי מעסיקים נוהגים להיענות לפניות של עובדים לפדות ימי חופשה,...
בחוקי העבודה קיימות, בהקשרים מסוימים, הוראות המטילות על מעסיק, בנוסף ל"אחריות האזרחית" גם אחריות...
סקר עוקץ מערכות וחברת פתרונות אפקטיביים מראה כי חלה עלייה של 8% במספר החברות במשק שיוציאו את עובדיהם...
עלייה של כ־10% בשיעור החברות שהוציאו את עובדיהן לחופשה מרוכזת לעומת פסח 2013 , הסיבה: ניסיון לחסוך בהוצאות...
הטעות המרכזית שמובילה שפים להיקלע לקשיים כלכליים ולסגירת המסעדה היא "התפיסה השגויה ולפיה פדיון יום...
הנמקת התפטרותעובד לא חייב לנמק, את ההודעה על ההתפטרות. עם זאת, ככלל, על עובד המתפטר עקב "הרעה...
