מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- האם זמן נסיעה לעבודה נחשב כשעות עבודה?
- מהו גיל הפרישה כיום?
- זקיפת שווי הטבה בגין ימי גיבוש לעובדים
- כתב אישום נגד מעסיק שפגע בזכויותיה של עובדת בהיריון
- קנס של עשרות אלפי שקלים על העסקת ילדים בניגוד לחוק
- כתב אישום נגד קבלן שירותי כ"א שהפר זכויות עובדים
- מניעת אפליה בעת קבלה לעבודה
- מהי אפליה בעבודה?
- החל מהחודש הבא: שבוע העבודה בישראל יתקצר בשעה
- העסקים לא מתניידים
הילה פורת, עו"ד, משיבה: על פי סעיף 1 לחוק שעות עבודה ומנוחה, התשי"א-1951, שעת עבודה היא הזמן...
גיל הפרישה לאישה: גיל הפרישה לאישה הוא 62. בחוק נקבע כי, לגבי נשים שנולדו מחודש מרץ 1944 ועד לחודש ינואר...
השאלה מה דינו של אירוע גיבוש שעורך ומממן המעסיק, לעניין זקיפת שווי הטבה לעובד, סוגיה זו נדונה גם בבית...
על פי כתב האישום שהוגש על ידי הלשכה המשפטית במשרד העבודה והרווחה הועסקה העובדת כמזכירה במשרה חלקית וכמורה...
בית הדין לעבודה בבאר שבע פסק קנסות של עשרות אלפי שקלים לקבלנים שסיפקו שירותי קטיף לחקלאים, על העסקת ילדים...
בעקבות חקירה של משרד העבודה והרווחה: כתב אישום נגד קבלן שירותי כח אדם בתחום המנופאות שפעל ללא רישיון...
ניסוח מודעת דרושים מודעת דרושים טובה היא זו המנוסחת בצורה הפונה למועמדים אשר מתאימים למשרה ומניעה אותם...
אפליה אסורה בעולם העבודה הינה התייחסות שונה לאדם על רקע מין, נטייה מינית, מעמד אישי, גיל, הריון, טיפולי...
שר העבודה והרווחה חיים כץ חתם על צו ההרחבה שמחיל על כלל המשק את קיצור שבוע העבודה ל-42 שעות ■ החל מ-1...
העסקים לא מתניידים: רק 3% מהעסקים בישראל עברו לחברת סלולר מתחרה למרות חוק הניידות המשך…
