מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- היזהרו מחוזי הלוואות חוץ בנקאיות – הם עלולים להכיל "מלכודת"
- המדינה לא שילמה פיצויי פיטורים - אף שהעובד חתום על סעיף 14
- בימ"ש ביטל שומות של מיליוני שקלים: מע"מ טעה בפרשנות החוק
- לא חוקי: ההחלטה על הפיטורים נלקחה עוד לפני השימוע
- ביהמ"ש המחוזי: על רשות המיסים להתייחס להוצאות של עצמאיים ללא משרד
- פסילת הספרים בוטלה – פקיד השומה ישלם לנישומים הוצאות
- פגמים בתלושי השכר: המעסיק חויב לפצות את העובד ב-30 אלף שקל
- השימוע נערך 5 שבועות אחרי הפיטורים – חברת האבטחה תפצה
- ביהמ"ש: גם חברות רשאיות לפרוס תשלומי מס שבח
- כ-432,000 שקל פיצויים לאשת מכירות שפוטרה בהריון
חברה גבתה "עמלת פירעון מוקדם" בסך כ-376 אלף שקל על הלוואה של 470 אלף, אלא שהשופט קבע כי מדובר...
עובד רשות האוכלוסין טען שהוא זכאי לפיצויי פיטורים בשל התפטרותו מחמת הרעה מוחשית בתנאי העבודה. בית הדין...
בית המשפט המחוזי בחיפה ביטל שומות מס וקנסות שהוציא מע"מ עכו לשתי חברות להסרת שיער בגין דיווח שגוי...
מנכ"לית, שפוטרה לאחר שהחברה נרכשה על ידי קבוצה גדולה, זכתה בפיצויים של כ-180 אלף שקל בין היתר עקב...
בעלי מקצוע רבים עורכים פגישות בבתי קפה. האם כספים שהם מוציאים בפגישות כאלה יכולות להוות הוצאה מוכרת לצורך...
פקיד השומה החליט לפסול ספרי שותפים במשרד רואי חשבון לשנת 2017 לאחר ביקורת בה נמצאו העברות בנקאיות שלא...
בית הדין לעבודה: "פיצוי משמעותי שירתיע את החברה מהישנות התנהגות מסוג זה המנצלת את מצוקתם של עובדיה,...
נקבע כי העובד פוטר שלא כדין, ללא שימוע תקין וללא הודעה מוקדמת. המשך…
שלוש חברות מכרו נכס שהיה בבעלותן וביקשו לפרוס את מס השבח שהוטל עליהן על פני 4 שנים. המשך…
חברה פיטרה את העובדת בזמן שהיתה בהריון, ללא היתר. הממונה עליה טען כי לא ידע על ההריון, וכי העובדת פוטרה...
