מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- הגבלת פעילות במקומות עבודה ובעסקים כמענה להתמודדות עם נגיף הקורונה
- בנק החתים על מסמכים לא מתאימים – ביהמ״ש פטר ערב מתשלום 182,000 שקל
- הכל בסדר – ניהול בזמן הסגר
- החיסון הארגוני האמיתי לוירוס הקורונה - בניית תרבות ארגונית מחסנת
- ליסינג תפעולי או ליסינג מימוני?
- הורשע בקיזוז פיקטיבי של מע״מ בסך 47 מיליון שקל – וישלם על זה מס
- איך להגדיל את רווחת עובדים – דווקא בעת משבר במשק! – ולהרוויח מכך בענק
- קורונה הגל השני – היערכות והוצאה לפועל
- הבנק התעלם ממסמך ״מורשי חתימה״ – ויספוג מינוס של 166,805 שקל
- המדריך לחיסכון בניהול משק הרכב והדלק בארגון
ממשלת ישראל החליטה על הגבלת פעילויות שונות במשק כמענה להתמודדות עם נגיף הקורונה המשך…
הבנק הבינלאומי הראשון החתים אדם על ערבות להלוואה שנטלה חברה אך לא ציין בפניו שהוא ״ערב יחיד״. בית המשפט...
אנו עומדים בפני הסגר השני. בצל הקורונה בנינו כמנהלים שגרת ניהול חדשה מותאמת מצב והנה הגיעה החלטה על סגר...
וירוס הקורונה חשף בארגונים רבים את המחלה האמיתית. ממחלה פיזית מתאוששים בעזרת תרופות וחיסונים, ממחלה ארגונית...
מבוא בעולם העסקי המודרני, שבו הצורך בגמישות תפעולית ובחיסכון בעלויות גבוה מתמיד, פתרונות הליסינג מהווים...
איש עסקים ערער על שומות פקיד השומה חיפה שהוצאו לו לאחר שהורשע בהוצאת חשבוניות פיקטיביות. בית המשפט דחה...
משבר הקורונה תפס את כולנו – ברמה האישית וברמת החברה – לא מוכנים. חלק מהעובדים יצאו לחל"ת,...
לקוח יקר! על מנת לסייע לך בתהליך ההתמודדות עם הגל השני של הקורונה, לצפות קדימה בראייה אסטרטגית ולהיערך...
הבנק כיבד שיקים שנחתמו על ידי אדם שכבר לא היה מורשה חתימה בחברה. בית המשפט קבע שהבנק פעל ברשלנות חמורה...
"ברבור שחור", "סכין נופלת" או "גבינה שזזה" הן רק מקצת מהמטפורות בהן נעשה...
