נגב 2, איירפורט סיטי

צרו קשר

03-539-5900

פקס

03-539-5901

מאמרים באותו נושא

מאמרים חדשים

קטגוריות
ארכיונים
דצמבר 2025
א ב ג ד ה ו ש
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031  
פתרונות אפקטיביים

NPS – מדד נאמנות לקוחות (Net Promoter Score)

מהו NPS?

נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.

איך מחשבים NPS?

חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"

הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:

  • ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
  • ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
  • ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.

חישוב NPS

פתרונות אפקטיביים
הדגמה כיצד מחושב ה-Net Promoter Score (NPS)

בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):

הסבר התמונה

  1. קטגוריות הלקוחות:

    • מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
    • פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
    • ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
  2. חישוב הציון:

    • NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:

במקרה זה, החישוב הוא:

ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.

שימוש בכלים ושיטות אלה יכול לסייע לארגונים לשפר את ביצועיהם, להשיג את יעדיהם ולהגשים את חזונם העסקי בצורה יעילה ומתמשכת.

פיתוח המדד

בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.

לאחר פרסום הספר פיתחו את השיטה עד לקבלת מדד ה-NPS, פרד רייכאלד, ביין ושות' וחברת Satmetrix. המדד הסופי הוצג על ידי רייכאלד במאמרו משנת 2003 בהרווארד ביזנס רוויו, "המספר היחיד שאתה צריך כדי לצמוח"
 הפופולריות והשימוש הרחב שלה יוחסו לפשטותה ולמתודולוגיה הזמינה בגלוי.
פתרונות אפקטיביים
Fred Reichheld

אולי יעניין אותך גם...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/07/פתרונות-אפקטיביים-פסקי-דין-scaled.jpg
הורשע בקיזוז פיקטיבי של מע״מ בסך 47 מיליון שקל – וישלם על זה מס

איש עסקים ערער על שומות פקיד השומה חיפה שהוצאו לו לאחר שהורשע בהוצאת חשבוניות פיקטיביות. בית המשפט דחה...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/07/בקרת-שכר-רווחת-עובדים-scaled.jpg
איך להגדיל את רווחת עובדים – דווקא בעת משבר במשק! – ולהרוויח מכך בענק

משבר הקורונה תפס את כולנו – ברמה האישית וברמת החברה – לא מוכנים. חלק מהעובדים יצאו לחל"ת,...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/06/קורונה-scaled.jpg
קורונה הגל השני – היערכות והוצאה לפועל

לקוח יקר! על מנת לסייע לך בתהליך ההתמודדות עם הגל השני של הקורונה, לצפות קדימה בראייה אסטרטגית ולהיערך...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/06/מורשי-חתימה-scaled.jpg
הבנק התעלם ממסמך ״מורשי חתימה״ – ויספוג מינוס של 166,805 שקל

הבנק כיבד שיקים שנחתמו על ידי אדם שכבר לא היה מורשה חתימה בחברה. בית המשפט קבע שהבנק פעל ברשלנות חמורה...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/05/hands-dispensing-fuel-for-cars-PDWA6NW-scaled.jpg
המדריך לחיסכון בניהול משק הרכב והדלק בארגון

"ברבור שחור", "סכין נופלת" או "גבינה שזזה" הן רק מקצת מהמטפורות בהן נעשה...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/05/בקרה-scaled.jpg
מנהל עצור!! שפר בקרתך

בקרה הנה אחד מעקרונות הניהול החשובים ביותר בעולם שבן המציאות משתנה מהר, הלקוחות לומדים ומשתנים, המתחרים...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/04/workplace-in-office-MN94PKT.jpg
התאמה של מערך השכר והתמריצים בחזרה לשגרה – פתרונות אפקטיביים

על פי העיקרון הפיטרי (לורנס גיי פיטר וריימונד האל) כל עובד מוצלח יקודם ויוזז מתפקידו לאור הצלחתו עד אשר...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/04/33.jpg
על "נמתין ואולי" מול "ניזום ובוודאי" כאסטרטגיה ניהולית

בתקופה כזו שבה מתקיימת אי וודאות גבוהה ועמימות במציאות העסקית והארגונית ניצב כל מנהל בפני צומת דרכים....

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/04/דיני-חוזים.jpg
המדריך למנהל -חזרה ממשבר הקורונה

להלן שורה של אתגרים שיהיה עליך להתמודד עמם בשובך מהשבר הנוכחי .תכנית פעולה כוללת להתמודדות עם אתגרים...

https://esg.co.il/wp-content/uploads/2020/04/אנרגיה.jpg
אנרגיה - התקני תדלוק, התייעלות בתצרוכת הדלק

מבוא בעידן שבו עלויות הדלק רק הולכות ומאמירות, והתלות האנושית במקורות אנרגיה מתכלים מעוררת דאגה גלובלית,...

1 46 47 48 49 50 51 52 53 54 71
Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Pinterest
Print
Email

תוכן עניינים

פתרונות אפקטיביים
חותם האמינות של דן אנד ברדסטריט
פתרונות אפקטיביים

חותם האמינות של דן אנד ברדסטריט (להלן:"די.בי") הינו "תו איכות" אשר מטרתו להקל על תהליך קבלת ההחלטות של הצרכן לקראת ביצוע התקשרות עסקית עם בית העסק. הענקת החותם מתבססת על הערכתנו המקצועית, על סמך המידע הקיים בידי די.בי, באשר לרמת הסיכון הפיננסי שבהתקשרות עסקית עם בית עסק.