מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ליסינג תפעולי
- קורונה הגל השני – היערכות והוצאה לפועל
- שכר, מיסים, פנסיה וגמל
- הבנק התעלם ממסמך ״מורשי חתימה״ – ויספוג מינוס של 166,805 שקל
- שינוי תפקידי – כלי אפקטיבי ומחויב המציאות להתאמת המשאב האנושי לצרכים
- פיננסים - חיסכון בתחומים- עמלות בנקים, צ’קים ומיחזור הלוואות. כרטיסי אשראי – התאמות, שיפור עמלות, בדיקת חיובי סליקה וניכיון.
- לנשום אויר ולהזרים חמצן – תזרים המזומנים כלי אסטרטגי לצמיחה והתפתחות
- המדריך לחיסכון בניהול משק הרכב והדלק בארגון
- מנהל עצור!! שפר בקרתך
- יועץ ליסינג
ליסינג תפעולי הינה שיטת חכירה של רכבים בכמות משתנה, החל מרכב בודד ועד לצי של אלפי רכבים לחברה. המשך&...
לקוח יקר! על מנת לסייע לך בתהליך ההתמודדות עם הגל השני של הקורונה, לצפות קדימה בראייה אסטרטגית ולהיערך...
הכניסה לעולם העבודה מביאה עמה מושגים שלא תמיד מובנים עד תום: שכר, פנסיה, גמל ומסים מחייבים הבנה בסיסית...
הבנק כיבד שיקים שנחתמו על ידי אדם שכבר לא היה מורשה חתימה בחברה. בית המשפט קבע שהבנק פעל ברשלנות חמורה...
כשחושבים במונחים של התייעלות באופן טבעי התפיסה היא של קיצוץ, הורדה, הפחתה וכדומה. מנהלים שרואים צעד קדימה...
עמלות בנקים חיסכון על עמלות בנקים – קודם כל, עליכם לוודא על מה וכמה הנכם משלימים. עבור כל בנק קיים תעריפי...
תזרים המזומנים של החברה משמש צינור החמצן בליבו של הארגון. התזרים מהווה בסיס להישרדותו של הארגון גם בטווח...
"ברבור שחור", "סכין נופלת" או "גבינה שזזה" הן רק מקצת מהמטפורות בהן נעשה...
בקרה הנה אחד מעקרונות הניהול החשובים ביותר בעולם שבן המציאות משתנה מהר, הלקוחות לומדים ומשתנים, המתחרים...
יועץ ליסינג – רכישה של צי רכבים בעבור העסק מחייבת העסקה של אנשי מקצוע מהשורה הראשונה, וזאת לאור...
