מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- בקרת הוצאות, ליווי מסחרי ויישום בפועל של חיסכון בעלויות
- בדיקת חשבוניות ספקים
- המומחים של פתרונות אפקטיביים
- יועץ פנסיה
- הורשע בקיזוז פיקטיבי של מע״מ בסך 47 מיליון שקל – וישלם על זה מס
- יועץ מס
- איך להגדיל את רווחת עובדים – דווקא בעת משבר במשק! – ולהרוויח מכך בענק
- תפוקות ותוצאות במקום שעות והוצאות
- בחינת כיסוי ביטוח
- בחינת הוזלה ציוד ומיכון משרדי
ניהול עסק למטרת רווח מחייב בקרה ושליטה בהוצאות. מאזן הכנסות מול הוצאות חיובי, מהווה את המפתח לצמיחה ושגשוג...
כל עסק וארגון עובד מול ספקים שונים מה שמחייב הוצאות חשבוניות וביצוע תחשיבים ובדיקות מדי חודש. המשך&h...
עולם העסקים הינו קשוח ותובעני וזאת נוכח התחרות המתמדת על נתח שוק והרחבת קהל הלקוחות. אחד המפתחות לצמיחה...
עולם הפנסיה והגמל הפך להיות מפותח במיוחד ובשנים האחרונות התחרות בין קרנות הפנסיה השונות היא רבה ואינטנסיבית....
איש עסקים ערער על שומות פקיד השומה חיפה שהוצאו לו לאחר שהורשע בהוצאת חשבוניות פיקטיביות. בית המשפט דחה...
כמעסיק אתה נדרש להעסיק מגוון עצום של עובדים. יש את אלו שמתנהלים מול הלקוחות, אלו שעוסקים בייצור והפקה...
משבר הקורונה תפס את כולנו – ברמה האישית וברמת החברה – לא מוכנים. חלק מהעובדים יצאו לחל"ת,...
עידן הקורונה ותהליך הגלובליזציה שעובר השוק חייבו את המעסיקים והמנהלים למצוא פתרונות ניהוליים חדשים....
בחינת כיסוי ביטוח לעסקים וחברות מתבצעת על ידי חברות מקצועיות ובעלות מומחיות בתחום. פוליסת ביטוח המעניקה...
ציוד משרדי מהווה מרכיב חשוב וחלק בלתי נפרד מסביבת העבודה. ציוד משרדי הינו חיוני לפעילות השוטפת של העסק...
