מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- "פתרונות אפקטיביים" - ליווי מנכ“לים וארגונים להגדלת הכנסות והקטנת הוצאות
- פתרונות אפקטיביים - ייעוץ עסקי וליווי אישי למנכ"לים ומנהלים בכירים
- משאבי אנוש: טרנדים מרכזיים שהשפיעו על התחום ב-2024
- משאבי אנוש - מחקרים הקשורים לגודל, מורכבות ותפקוד הארגון
- תחומי פעילות בניהול משאבי אנוש
- NPS – מדד נאמנות לקוחות (Net Promoter Score)
- כלים ושיטות לשיפור ביצועים ארגוניים
- חברת "פתרונות אפקטיביים" - פתרונות דירקטוריון
- "פתרונות אפקטיביים" - פתרונות רכש לחיסכון ממוצע של 15% בהוצאות הארגון
- "פתרונות אפקטיביים" - פתרונות פיננסים לבכירים
מבוא חברת "פתרונות אפקטיביים" מתמחה בליווי מנכ"לים וארגונים במטרה להגדיל את הכנסותיהם...
מבוא בשנים האחרונות, הייעוץ והליווי האישי המקצועי-עסקי הפכו לחלק בלתי נפרד מהעולם העסקי, במיוחד בקרב...
טרנדים מובילים במשאבי אנוש ל-2024 תחום משאבי האנוש מתפתח ללא הרף, ובשנת 2024 צפויים להיות מספר טרנדים...
ניהול משאבי אנוש (HR) הוא תחום שכולל מגוון רחב של היבטים ותהליכים המשפיעים על תפקוד הארגון, במיוחד בהקשר...
מבוא ניהול משאבי אנוש (HR) הוא תחום מרכזי בכל ארגון, שמטרתו לנהל, לפתח ולתמוך במשאב האנושי – הנכס החשוב...
מהו NPS? נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר...
מה הם ביצועים ארגוניים? ביצועים ארגוניים מתייחסים ליכולת של ארגון להשיג את יעדיו ולספק ערך לבעלי העניין...
פתרונות דירקטוריון – ליווי של צוות מקצועי מתחום הפיתוח הניהולי שיובילו אתכם למימוש הפוטנציאל העסקי,...
בעולם הסבוך של הפעילות העסקית, שבו כל שקל שנחסך תורם לשורה התחתונה, יעילות היא לא רק מילת באז אלא ציווי...
התמקדות בהתאמת אסטרטגיות פיננסיות שיתאימו לצרכים הייחודיים של נושאי משרות בכירות, פוסט זה בבלוג מעמיק...
