מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- משאבי אנוש - הובלת גיוון והכלה אמיתיים – מאסטרטגיה לפרקטיקה בארגון הישראלי
- קונגלומרטים – תאגידי הענק שמעצבים את הכלכלה הגלובלית
- השראה מהעולם – מה אפשר ללמוד מסטארט-אפים ומהקונגלומרטים?
- פתרונות משאבי אנוש וכוח אדם – מגדילים גיוס, משפרים תפוקה, מצמצמים טעויות
- פתרונות שכר חכמים – כך תייעלו את תהליך השכר ותשפרו את שורת הרווח
- בין שליטה לאמון: ניהול עובדים במודל היברידי
- הכלה וגיוון בתרבות הארגונית: מעבר מסיסמאות לפרקטיקה
- תפקיד ה-HR בעידן של קונפליקטים גיאו-פוליטיים ומבצעים ביטחוניים
- איזון חיים-עבודה בעידן המנכ"ל הרב-משימתי: בין אסטרטגיה אישית להצלחה ארגונית
- הטעות הניהולית הגדולה: כשאורח החיים של המנכ"ל מכתיב תרבות ארגונית שוחקת
נושא הגיוון וההכלה (Diversity & Inclusion) הפך לאחד מאבני היסוד של ניהול משאבי אנוש מודרני. חברות...
מבוא העולם העסקי המודרני מתאפיין בריכוז עוצמה כלכלית וארגונית בידי גופים גדולים ורב-מערכתיים. אחד הביטויים...
בעידן של תחרות עולמית, חדשנות וגלובליזציה, אין ארגון שיכול להרשות לעצמו להישאר מקובע במודלים ישנים. חברות...
עולם משאבי האנוש עובר מהפכה. במקום להסתפק בניהול שוטף של גיוס, קליטה ורווחה – פתרונות משאבי אנוש מתקדמים...
האם ידעתם שיישום נכון של פתרונות שכר יכול לחסוך לעסק שלכם מאות אלפי שקלים בשנה?הוצאות השכר מהוות את אחד...
המעבר לעבודה היברידית – שילוב של עבודה מהמשרד ומהבית – הפך למציאות קבועה בארגונים רבים. מודל זה מציב...
גיוון (Diversity) והכלה (Inclusion) הפכו בשנים האחרונות למילות מפתח בכל ארגון שמכבד את עצמו. אך בעוד...
מחלקת משאבי אנוש ממלאת תפקיד קריטי בניהול המשאב האנושי בתקופות של חוסר ודאות ביטחונית, קונפליקטים גיאו-פוליטיים...
מבוא בעידן הנוכחי, שבו מהירות, זמינות וטכנולוגיה שינו את פני העבודה הניהולית, מנכ"לים הפכו לדמויות...
מבוא בעולם הניהולי של היום, שבו קצב העבודה מואץ, והטכנולוגיה מאפשרת זמינות בלתי פוסקת, מנהלים רבים חיים...
