מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- חשוף את הסיבות השורשיות עם דיאגרמת עצם הדג: כלי סיעור מוחות קלאסי
- ניהול קשרי לקוחות: ניתוח משוב, שיפור והמלצות
- 10 האתגרים הגדולים ביותר של מנכ"לים
- פענוח חדירת שוק עסקי: מקסום אסטרטגיות שיווק להצלחה
- שליטה באמנות השכנוע: כיצד להציג מצגת מנצחת
- סינרגיה בין ניהול מוצר ואסטרטגיות מכירות שיווקיות
- שליטה בניהול זמן: המפתח להצלחה בחיים ובעסקים
- יצירת הצעת ערך שאי אפשר לעמוד בפניה: צלילה עמוקה לתוך מודלים עסקיים
- שליטה בייעוץ עסקי: מפת דרכים מניתוח ליישום אסטרטגיה
- עשה מהפכה בעסק שלך: צמצום עלויות ותפעול עם חברת "פתרונות אפקטיביים"
תארו לעצמכם יכולת לדמיין את הרשת המקושרת של גורמים התורמים לנושא מסוים, מהמובן מאליו ועד לא ברור, במסגרת...
בנוף העסקי המהיר של היום, שבו התחרות עזה וציפיות הלקוחות מתפתחות ללא הרף, המפתח להצלחה בת קיימא טמון...
בעולם העסקים עתיר ההימור, תפקידו של מנכ"ל הוא כמו להיות בסיר לחץ – כל הזמן בבדיקה, צפוי לספק...
בנוף העצום של העסקים, שבו התחרות עזה כתמיד, המפתח להצלחה טמון בשליטה באמנות החדירה לשוק. חברות שואפות...
כשמדובר בהצגת רעיון מצגת מנצח, הבסיס טמון ביצירת נרטיב משכנע. היכולת שלך לספר סיפור מרתק יכולה לרתק את...
ניהול מוצר ממלא תפקיד מרכזי בהנעת צמיחה עסקית. זה כרוך בתכנון אסטרטגי, פיתוח וביצוע של מוצרים או שירותים...
זמן הוא משאב סופי שכולנו מחזיקים בו, אך לעתים קרובות זה מרגיש כאילו אין מספיק שעות ביום כדי להשיג את...
בעולם שבו עסקים מנווטים ללא הרף בנוף המתפתח של דרישות צרכנים, מרכיב חיוני אחד בולט כאבן הפינה להצלחה...
ניתוח מקיף מהווה את עמוד השדרה של התקשרויות מוצלחות של ייעוץ עסקי. היא מאפשרת ליועצים לקבל הבנה מעמיקה...
בתחום המהיר של העסקים, הישארות בקדמת העקומה היא חשיבות עליונה להצלחה. כאשר חברות שואפות לנווט בנוף המשתנה...
