מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- Perplexity Computer: מהפכת ה-AI האוטונומית – העובד הדיגיטלי החדש
- Google Vids: מהפכת הווידאו השיווקי עם בינה מלאכותית
- SAP Autonomous Enterprise: העידן החדש של ניהול עסקי אוטונומי
- ZoomMate: סוכן ה-AI שהופך שיחות לעבודה גמורה
- Genie One: סוכן ה-AI שמכיר את העסק שלכם מבפנים
- בינה מלאכותית לעסקים: כלי ה-AI והאסטרטגיות שחובה להכיר ב-2026
- הרווח הנסתר: כיצד AI מאתר הוצאות סמויות ומגדיל את הרווחיות
- מדד בשלות AI ארגונית בישראל
- יותר מכירות, פחות רווח: פרדוקס הצמיחה בארגונים בישראל
- מנכ"ל בכניסה לתפקיד: אבחון ארגוני מעמיק
מדריך מקצועי על Perplexity Computer: מהפכת ה-AI האוטונומית – העובד הדיגיטלי החדש: היכולות המרכזיות, היתרונות,...
מדריך מקצועי על Google Vids: מהפכת הווידאו השיווקי עם בינה מלאכותית: היכולות המרכזיות, היתרונות, השימושים...
מדריך מקצועי על SAP Autonomous Enterprise: העידן החדש של ניהול עסקי אוטונומי: היכולות המרכזיות, היתרונות,...
מדריך מקצועי על ZoomMate: סוכן ה-AI שהופך שיחות לעבודה גמורה: היכולות המרכזיות, היתרונות, השימושים העסקיים,...
מדריך מקצועי על Genie One: סוכן ה-AI שמכיר את העסק שלכם מבפנים: היכולות המרכזיות, היתרונות, השימושים...
תוכן עניינים 1. תמונת המצב בישראל 2. תחומי השימוש המובילים 3. 21 כלי ה-AI החדשים 4. השוואת כלי...
הרווח הנסתר איתור ומיגור הוצאות סמויות באמצעות כלי AI חכמים – מתודולוגיית Insight-Driven לניהול...
מדד בשלות AI ארגונית בישראל 2026 תחקיר מבוסס נתונים קיימים + מסגרת ROI ומפת דרכים פרקטית פתרונות אפקטיביים אוגוסט...
יותר מכירות, פחות רווח: פרדוקס הצמיחה בארגונים בישראל – 2027מחקר עומק למנכ״לים | פתרונות...
ניהול בכיר • כניסה לתפקיד מנכ"ל בכניסה לתפקיד: אבחון ארגוני מעמיקשלושת החודשים...