מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מאמר מס' 1: איך להגדיל הכנסות בלי לגייס עובדים
- מאמר מס' 20: ניתוח ביצועים
- מאמר מס' 19: קבלת החלטות מבוססת נתונים
- מאמר מס' 18: שליטה פיננסית
- מאמר מס' 17: דאשבורד עסקי
- מאמר מס' 16: KPI למנכ"לים
- מאמר מס' 15: צמיחה ארגונית נכונה
- מאמר מס' 14: ניהול דירקטוריון
- מאמר מס' 13: טעויות ניהול קריטיות
- מאמר מס' 12: ניהול זמן למנכ"ל
מאמר פרקטי על שיפור הכנסות באמצעות ייעול תהליכים, שדרוג תמחור, מיצוי לקוחות קיימים ושיפור מערך המכירות...
סקירה על ניתוח ביצועים בארגון, בניית תמונת מצב ניהולית, זיהוי צווארי בקבוק והובלת שיפור מתמשך לאורך...
מאמר על המעבר מניהול אינטואיטיבי לניהול מבוסס נתונים, כולל שימוש נכון במידע עסקי לקבלת החלטות איכותית...
מדריך לחיזוק השליטה הפיננסית בארגון באמצעות בקרה, ניתוח הוצאות, תזרים, תקציב וקבלת החלטות מדויקת יות...
מאמר על בניית דאשבורד עסקי שמרכז נתונים קריטיים, משפר שקיפות ניהולית ומאפשר תגובה מהירה להזדמנויות ו...
סקירה של המדדים המרכזיים שכל מנכ״ל צריך לנהל כדי לשפר שליטה, לזהות פערים ולקדם ביצועים עסקיים בצורה...
מדריך לצמיחה ארגונית מבוקרת, כולל בניית תשתיות, שמירה על רווחיות, תיאום בין מחלקות והימנעות מהתרחבות...
מאמר על עבודה נכונה מול דירקטוריון, שיפור תהליכי דיווח, קבלת החלטות ויצירת ערך אמיתי מהמסגרת הניהולי...
סקירה של טעויות ניהול נפוצות שמחלישות ביצועים, פוגעות ברווחיות ומעכבות צמיחה, לצד דרכי תיקון מעשיות.
מדריך לניהול זמן מנכ״לי הכולל חלוקת קשב נכונה, האצלת סמכויות, שליטה ביומן והפחתת עומס ניהולי מתמשך.
