מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ייעוץ עסקי
- ייעוץ עסקי - חיסכון בעלויות עסקים
- מה זה שיווק? ואיך להצליח בו בגדול
- עושים סדר בעסק: 10 טיפים לניהול וארגון יעיל שמוביל להצלחה
- איך להתנהל מול רואה החשבון ושאר יועצים
- שימור לקוחות - המתכון שלך להצלחה עסקית
- מחברה בגרעון תקציבי לעודף תקציבי
- זיו שחורי מנכ"ל המתוקים של זיו בע"מ
- אלברט אנונו חברת קירור הבקעה
- גלעד בכרך גזבר - מפעלות התנועה הקיבוצית
קבלת שירות דרך חברה אשר מתמחה הייעוץ עסקי וחיסכון הוצאות לעסקים היא דרך מצוינת לניהול עסק מצליח, ולכן...
ניהול עסק בצורה יעילה ומיטבית מחייב ביצוע תהליכי בקרה שוטפים כחלק מהתנהלות עסקית נכונה ונבונה. המשך...
שיווק כשמדברים על שיווק חשוב לבנות תכנית ממשית שתעזור לנו לבסס את צעדינו העתידיים, להבין ולבנות את מהלכי...
ניהול עסק הוא משימה מורכבת שדורשת לא רק יצירתיות וחדשנות, אלא גם סדר וארגון. עסק מסודר מתבקש בתוספת גבוהה...
מבוא כל עסק – קטן או גדול – מוקף בשורה של יועצים מקצועיים: רואה חשבון, יועץ מס, עו"ד, סוכן ביטוח,...
מבוא רוב העסקים מקדישים משאבים רבים לגיוס לקוחות חדשים – אך שוכחים את המשאב הרווחי ביותר: הלקוחות הקיימים....
ישנן סיבות רבות שמובילות חברות למצב של גרעון תקציבי ויש מגוון דרכים לצאת משם לדרך של תחיה עסקית ורווחיות....
