מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- בשנה שעברה התייחסו אליהם כגיבורים - היום 80% מהם מתחרטים שהתפטרו מהעבודה - פורסם בbizportal
- שירות התעסוקה: 29 אלף דורשי עבודה חדשים בנובמבר, עלייה חדה בהייטק - פורסם בynet
- ניהול משאבי אנוש
- ניהול כוח אדם - משאבי אנוש
- עשרת הדברות לשנת 2023 על עולם משאבי האנוש
- בקרת שכר - מה חשוב לדעת?
- מדריך למעסיק לניהול עובדים – חלק 2
- מדריך למעסיק לניהול עובדים – חלק 1
- הטעות שאתם עושים בניהול העובדים שלכם – ואיך לנטרל אותה
- איסור אפליה בין דורשי עבודה
בשנה שעברה קראו לזה "ההתפטרות הגדולה", אמרו שהם נלחמים במעסיקים הנצלנים – אבל היום הם...
מספר דורשי העבודה הכולל עלה בכ-5.3% ועמד על כ-150 אלף. במספר דורשי העבודה שהם מפתחי תוכנה ומנתחי יישומים...
ניהול משאבי אנוש , ניהול האנשים בארגונים עובדים. זה נקרא לעתים קרובות גם ניהול כוח אדם, יחסי תעשייה ,...
ניהול משאבּי אנוש ניהול משאבּי אנוש הוא תחום של ניהול המתייחס לעיסוק בכוח האדם כמרכיב מרכזי בהבנת התנהגות...
אין זה סוד שרבים מהשינויים שהחלו בשוק התעסוקה במהלך השנתיים האחרונות הואצו והפכו לקבועים בחיי העבודה...
בקרת שכר שכר העבודה מהווה חלק משמעותי מההוצאות להן נדרש כל בית עסק בכל סדר גודל. ולכן, קיימת חשיבות רבה...
תוכן עניינים מדריך למעסיק לניהול עובדים – חלק 2 מטרת המדריך: המדריך מציג תקציר של מה נדרש...
תוכן עניינים מדריך למעסיק לניהול עובדים – חלק 1 מטרת המדריך: המדריך מציג תקציר של מה נדרש...
לפני שנים, בתחילת דרכי בעולם המנכ”לות, הביקורת שהופנתה כלפיי (ובצדק) הייתה שאני לא תמיד מזהה חולשות של...
אין להפלות בין דורשי עבודה. אפליה בין דורשי עבודה כוללת מודעות דרושים או שאלות בנושאים אישיים במהלך ריאיון...
