מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- המומחים של פתרונות אפקטיביים – חיסכון וניהול הוצאות בכל תחומי הארגון
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בביטוח – אלמנטארי, דירקטורים ובריאות
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בעלויות שירותי שמירה וניקיון
- יתרון הגודל: כך החברה שלנו ממנפת את הכוח הקולקטיבי כדי לחסוך לך בעלויות
- המומחים של פתרונות בנושא חיסכון בתחבורה וליסינג
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בחשמל
- המומחים של פתרונות בנושא חיסכון באנרגיה
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בתקשורת
- כיצד להפחית עלויות ותפעול בעסק שלך
- מצב שוק ההון והבורסה בעקבות מלחמת חרבות ברזל
מבוא – ניהול נכון להפחתת עלויות והגדלת הרווחיות בכל ארגון, ניהול חכם של ההוצאות תורם לשיפור הרווחיות...
מבוא – חשיבות החיסכון בתחום הביטוח לעסקים וארגונים ניהול ביטוח נכון הוא חיוני לכל עסק וארגון. ביטוח אלמנטארי,...
מבוא – חיסכון בעלויות שירותי שמירה וניקיון בארגונים ועסקים שירותי שמירה וניקיון הם חלק מהותי בתפעול העסק,...
בעידן הנוכחי, תחרות מוגברת ושינויים תכופים במחירים הופכים את תהליך רכישת המוצרים והשירותים העסקיים למאתגר...
מבוא ניהול צי רכב והתקשרות בהסכמי ליסינג או תחבורה פנימית יכולים בקלות להפוך לאחד מסעיפי ההוצאות הגדולים...
מבוא צריכת חשמל היא מרכיב בסיסי ובלתי נמנע בפעילותם של רוב העסקים, בין אם מדובר במפעלים תעשייתיים, חנויות...
אנרגיה מהווה משאב יסודי והכרחי לכל ארגון, בין אם מדובר בצריכת דלקים לרכבים, גז למטבח תעשייתי, דלק במכלים...
בעידן המודרני, תחום התקשורת מהווה נדבך קריטי בפעילות העסקית של מרבית הארגונים והחברות. בין אם מדובר בסלולאר,...
מבוא הפחתת עלויות תפעול היא נושא מהותי לכל ארגון המעוניין לשמור על רווחיות גבוהה, לייעל תהליכים ולהקצות...
רקע כללי והשפעת המלחמה על הכלכלה הישראלית מלחמת חרבות ברזל, שפרצה ב-7 באוקטובר 2023, גרמה לזעזוע עמוק...
