מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בציוד ומיכון משרדי
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בתחום בקרת שכר
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בתחום מזון והסעדה
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בתחום השילוח הבינלאומי
- המדריך השלם לניהול משא ומתן עם ספקים: איך משיגים הנחות של 15%-30%
- המהפכה השקטה: כיצד ארגונים מפחיתים עלויות באמצעות קיימות?
- איך בונים מודל תמחור שמקסים רווחים ולא מרחיק לקוחות? תובנות מהשטח
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון במיסים עירוניים – ארנונה והיטלי פיתוח לרשות המקומית
- המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בעלויות משטחים ואריזות
- המומחים של פתרונות אפקטיבים בנושא פיננסים - עמלות בנקים, צ’קים ומיחזור הלוואות – מדריך מקיף
ניהול ציוד ומיכון משרדי הוא אתגר משמעותי עבור כל ארגון, קטן כגדול. מכונות צילום, מדפסות, פקסים, חומרי...
מבוא בעולם הארגונים והתעסוקה, ניהול השכר והוצאות כוח האדם הוא אחד ההיבטים המשמעותיים ביותר המשפיעים על...
אירועים עסקיים כמו כנסים, ימי עיון, ישיבות חברה ומפגשים רשמיים מחייבים תכנון קפדני, במיוחד כשמדובר בהסעדה....
מבוא שילוח בינלאומי מהווה את אחת מאבני היסוד של הכלכלה העולמית המודרנית. פעילויות יצוא ויבוא, העברת סחורות,...
פתיחה ניהול משא ומתן עם ספקים יכול להישמע לעיתים כמשימה מלחיצה, אך בפועל מדובר באחד הכלים העסקיים החשובים...
מבוא בעידן שבו שינויי האקלים ומחסור במשאבים עומדים בראש סדר היום הגלובלי, ארגונים ניצבים בפני לחץ גובר...
מבוא תמחור הוא אחד מאבני היסוד של כל עסק, בין אם מדובר בחברה גלובלית המספקת פתרונות SaaS (Software as...
מבוא – חשיבות ניהול מושכל של מיסים עירוניים בארגונים ועסקים מיסים עירוניים מהווים הוצאה מהותית עבור מגוון...
מבוא – חשיבות חיסכון בתחום האריזות והמשטחים לעסקים וארגונים בכל עסק שעוסק במכירה, ייצור או שילוח, עלויות...
בעידן הכלכלי התחרותי של היום, עסקים וארגונים נדרשים לנהל את פעילותם הפיננסית בצורה מיטבית, תוך שמירה...
