מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מנהל משאבי אנוש - למה צריך את זה?
- הכלים שכל מנהל משאבי אנוש צריך לאמץ בעקבות המלחמה - פורסם בגלובס
- סדר בעסק: 10 עצות להשגת מצוינות תפעולית בעסקים
- אבחון ארגוני לניהול שינויים אפקטיבי
- אסטרטגיות לחיסכון בעלויות אנרגיה בעסקים
- פתרונות אפקטיביים - חיסכון בעלויות
- ניהול קשרי לקוחות
- פרסומי השבוע – 24 אפריל 2024
- מודלים לאבחון אסטרטגי
- מודל הקנבס (Business Model Canvas)
בעולם העסקי התחרותי של היום, התפקיד האסטרטגי של מנהלי משאבי אנוש הפך יותר ויותר מכריע. חלפו הימים שבהם...
הטראומה הקולקטיבית הציבה אתגרים חדשים בפני עולם העבודה הישראלי, בהיקפים עצומים • הפתרונות להתמודדות עמדו...
בריקוד המורכב של ניהול עסק מצליח, שמירת הסדר היא המנצח השקט שמתזמר פעולות חלקות מאחורי הקלעים. בדיוק...
בריקוד הסבוך של הדינמיקה הארגונית, פענוח המורכבויות הנסתרות המכתיבות הצלחה או כישלון דומה לפיתוח חידה...
בעולם העסקים המהיר של היום, רשתות סלולריות ממלאות תפקיד מכריע בהקלת תקשורת חלקה. רשתות אלו מספקות את...
מחפשים לייעל את פעילות העסק ולהגביר את החיסכון בעלויות? בואו לצלול לתחום הפתרונות היעילים שמציעה "חברת...
בתחום משאבי אנוש מתחוללת מהפכה. חברות מבינות במהירות את התפקיד המרכזי של משאבי אנוש בשיפור אסטרטגיות...
האם אתה בעל עסק או איש שיווק המעוניין להשיג יתרון בשוק התחרותי של היום? אם כן, הגעתם למקום הנכון. במאמר...
בנוף ההולך ומתפתח של פיתוח עסקי, בסיס איתן וחזון ברור הם חיוניים להשגת הצלחה. אבל איך אתה יכול להבטיח...
