מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- זכויות האשה - תנאי עבודה מיוחדים
- צו העונשין (שינוי שיעורי קנסות)
- שעות נוספות
- זכויות עובד
- הרעה מוחשית בתנאי עבודה
- הלנת שכר עבודה
- תמרוץ עובדים בארגון
עבודה בתנאים העשויים לפגוע בבריאות האשה ישנם איסורים והגבלות החלים על העסקת נשים, בכלל...
ביום 14.3.2010 פורסם ברשומות צו העונשין (שינוי שיעורי קנסות), התש”ע-2010 (להלן: “הצו”) המשך…
שעות נוספות הן שעות עבודה החורגות ממספר שעות העבודה הרגילות ביום עבודה או בשבוע עבודה. המשך…
להלן ריכוז זכויותיו של עובד שפוטר בטרם השלים שנת עבודה מלאה: הודעה מוקדמת סעיפים 3 ו-4 לחוק הודעה מוקדמת...
עפ"י סעיף 11(א) לחוק פיצויי פיטורים, אם עובד התפטר מחמת הרעה מוחשית בתנאי עבודה, או מחמת נסיבות...
אי תשלום שכר עבודה וההשלכות של הלנת שכר עובדים רבים בענף הקבלנות בעיקר, העובדים בענפי השמירה האבטחה והניקיון,...
הנעת עובדים בארגון היא משימה הדורשת יצירתיות והבנה עמוקה של הפסיכולוגיה האנושית. זה מעבר להצעת תמריצים...
