מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- בקרת שכר
- שעות עבודה ומנוחה - עדכוני חקיקה
- עדכוני חקיקה ופסיקה
- קנס של 106,000 ₪ על חברה ומנהלה שהפרו זכויות עובדים
- רכב מהעבודה? המעסיק עוקב אחריכם כל הזמן
- מיליון ₪ קנס לחברת ניקיון שהפרה זכויות עובדים
- קנס פלילי של 904,000 ₪ לעמותה שלא הפרישה פנסיה לעובדיה
- בני נוער עובדים - תנאי עבודה
- קנס 113,00 ₪ על חברת שלא שילמה לעובדיה שכר מינימום
- קנס של חצי מיליון ש"ח
בקרת שכר מקבוצת "פורמולה מערכות" נוסדה בשנת 2002. בקרת שכר מלווה ומספקת תחת גג אחד, באופן שוטף...
סירוב לעבוד במנוחה השבועית – תיקון חוק שעות עבודה ומנוחה מעסיק לא יכול לסרב לקבל לעבודה מועמד שאינו...
עדכוני חקיקה ופסיקה, האמור הינו בבחינת מידע ראשוני וכללי ואינו תחליף ליעוץ משפטי אליו יש לפנות לפי הצורך...
בעקבות כתב אישום שהגישה הלשכה המשפטית במשרד העבודה והרווחה: קנס של 106,000 ₪ על חברה ומנהלה שפעלו ללא...
במהלך השנים האחרונות חלה עליה בהיקף השימוש של מעסיקים באמצעי פיקוח על עובדים שנתפסים כחודרים לפרטיותם,...
בעקבות כתב אישום שהגיש משרד העבודה והרווחה: קנס של 1 מיליון ₪ על חברת ניקיון שהפרה זכויות עובדים. ה...
בעקבות כתב אישום שהגיש משרד העבודה והרווחה: קנס פלילי של 904,000 ₪ לעמותה שלא הפרישה פנסיה לעובדיה מתחילת...
ההוראות לעניין תנאי העבודה החלות על העובד הבוגר, חלות ככלל גם על בני נוער עובדים. זאת בכפוף להסדרים מיוחדים...
בעקבות חקירת משרד העבודה והרווחה: ביהמ"ש הטיל קנס ע"ס 113,00 ₪ על חברה שלא שילמה לעובדיה שכר...
קנס של חצי מיליון ש"ח לחברת קייטרינג שניכתה כספים משכרם של עובדיה שלא כדין בעקבות חקירה ממושכת...
