מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- היעדרות עקב שירות מילואים
- הפרשות לקופת גמל
- איסור התניית תשלום
- הגדלת ההפרשות לפנסיה
- חופשה שנתית - עדכונים
- בודק שכר מוסמך
- שיעור פיצויי הפיטורים
- קצובת הבראה (דמי הבראה)
- הפרשות לפיצויי פיטורים
- מתן הודעה מוקדמת לפיטורים
היעדרות של עובד עקב מילואים, לא פוגעת ברציפות תקופת העבודה. לפיכך, תקופת השירות במילואים מהווה חלק מוותק...
הפרשות לקופת גמל במקום תשלום פיצויי פיטורים לפי סעיף 14 לחוק פיצויי פיטורים הסדר לפי סעיף 14 המשך&h...
איסור התניית תשלום המגיע לעובד בסיום העבודה, בחתימה על כתב ויתור מעסיק אינו רשאי להתנות תשלום המגיע...
ההסתדרות ואירגוני המעסיקים, חתמו על הסכם חדש להגדלת ההפרשות לקרן הפנסיה. הרקע לחתימת ההסכם הוא תיקון...
מעסיקים עליכם להתכונן ולעדכן את תוכנת השכר שלהם בהתאם לדרישות תיקון מס' 15 חוק חופשה שנתית אשר נכנס לתוקף...
בודק שכר מוסמך הינו מקצועי חדש שנוצר בכפוף להוראות החוק להגברת האכיפה של דיני העבודה, התשע"ב –...
כללי עובד זכאי לפיצויי פיטורים בסכום של שכר חודשי אחד לכל שנת עבודה אצל אותו המעסיק, או באותו מקום עבודה...
הזכות לקצובת הבראה ככלל, עובד שהשלים שנת עבודה אצל מעסיק, זכאי לקצובת הבראה. המשך…
כללי מעסיק יכול להפריש לקופת גמל סכומים המיועדים לתשלום פיצויי פיטורים לעובד. ההפרשות לפיצויי פיטורים...
כללי מעסיק המבקש לפטר עובד ועובד המעוניין להתפטר מעבודתו, חייבים להודיע על כך בכתב ומראש ("הודעה...
