מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- המעבר מניהול מבוסס תחושות לניהול מבוסס נתונים
- מדדי הצלחה חדשים לעידן החדש
- המנכ"ל כמאיץ רווחיות
- אומנות הבחירה – איך לזהות ספק מיקור חוץ טוב
- Offshore, Nearshore או Onshore – מה עדיף לארגון שלך?
- האם מיקור חוץ מתאים לכל סוג עסק?
- טעויות נפוצות במיקור חוץ ואיך להימנע מהן
- אומנות המיקור החוץ – למה לשכור שכירים אם אפשר לצמוח עם שותפים
- שיטת 70/30 לניהול משאבים: כיצד לתעדף השקעות מול קיצוצים באופן אפקטיבי
- חוק "הרווחים הכלואים והשוטפים" עבר: איך הוא ישפיע על החברה שלכם ב‑2025?
דאטה כמנוע אסטרטגי – איך למנף מידע לקבלת החלטות ניהוליות חכמות מבוא ניהול טוב היה לאורך ההיסטוריה עניין...
למה ROI ו-EBITDA לא מספיקים – אילו מדדים ארגונים מתקדמים באמת בודקים היום מבוא בעולם העסקי של היום, תחרות...
איך לחבר בין חזון עסקי, ניתוח פיננסי ופעולות מדידות לטובת צמיחה מהירה מבוא במציאות עסקית משתנה, תחרותית...
לא רק מחיר, אלא גם תרבות ארגונית מציאת ספק מיקור חוץ טוב דומה לדייט מוצלח – לא מספיק ללכת על היפה או...
זמן תגובה מול פערי תקשורת כאשר ארגון שוקל לעבור למודל של מיקור חוץ, אחת ההחלטות הקריטיות היא מיקום...
הצצה מאחורי הקלעים מיקור חוץ הוא פתרון שמושך יותר ויותר עסקים בזכות ההבטחה לחיסכון, גמישות וגישה למומחים....
מגדירים ציפיות – חוסכים אכזבות אחת הטעויות הכי שכיחות בתחום מיקור החוץ היא חוסר בהירות בהסכמים, בהגדרת...
מבוא: בעולם העסקי המודרני, ארגונים מחפשים דרכים יצירתיות לשמור על גמישות, לחסוך משאבים ולנצח בתחרות הקשה....
מבוא בעשור האחרון מתמודדים מנכ״לים ומנהלי כספים עם לחץ כפול: מצד אחד הצורך להגדיל הכנסות באמצעות השקעות...
חוק "הרווחים הכלואים והשוטפים" (תיקון לפקודת מס הכנסה, תשפ"ה‑2024) נכנס לתוקף בראשית 2025...
