מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- תיקון 20 לחוק החברות
- אכיפת חוקי עבודה
- מה קיבלו עובדי מקדונלד'ס שי לחג?
- קנס פלילי
- כתב אישום כנגד חברה שפיטרה עובדת שלא הגיעה לעבודתה
- תנאי עבודה שאין להתנות עליהם
- שכר מינימום מעודכן 2017
- תשלום שכר
- רישום שעות עבודה
- רכיבי השכר
רקע והסברים לחוק החברות (תיקון מס' 20), התשע"ג – 2012 בנושא הרפורמה בשכר הבכירים בחברות ציבוריות...
כללי אכיפת ההוראות שבחוקי העבודה, נועדה להסדיר את שוק העבודה, להקטין את שכיחות הפרתן של הוראות אלה,...
כמה המבורגרים וצ'יפס אפשר לאכול כשאתה עובד במקדונלד'ס? עובדי הרשת קיבלו לחג תלושים של 100-500 שקל לרכישה...
קנס פלילי בסך של 118,600 ₪, התחייבות להימנע מעבירה בסכום 1,180,000 ₪ למשך 3 שנים ופיצוי לקורבנות העבירה...
לראשונה הוגש על ידי משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים כתב אישום על הפרת הוראות חוק הגנה על עובדים...
עובד לא יכול לוותר על זכויות המוקנות לו לפי חוק, הסכם קיבוצי או צו הרחבה. תנאי העבודה וכן זכויות העובד...
שכר יומי למועסק 5 ימים בשבוע: 230.77 ש"ח (החל ב- 01.01.2017) שכר יומי למועסק 6 ימים בשבוע: 200.00...
המועד לתשלום על המעסיק לשלם את שכר העובד, לרבות בנסיבות בהן העובד חדל לעבוד אצל המעסיק, במועד הנקבע...
מעסיק חייב לנהל רישום לגבי העובד, הכולל פרטים כגון: שעות העבודה שעות נוספות המנוחה השבועית גמול שעות...
עובד זכאי לשכר בסיסי, שאינו נמוך משכר המינימום. השכר הבסיסי יכול להופיע בתלוש השכר בשמות שונים המשך&...
