מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- בודק שכר מוסמך
- שיעור פיצויי הפיטורים
- קצובת הבראה (דמי הבראה)
- הפרשות לפיצויי פיטורים
- מתן הודעה מוקדמת לפיטורים
- זכויות האשה - תנאי עבודה מיוחדים
- צו העונשין (שינוי שיעורי קנסות)
- שעות נוספות
- זכויות עובד
- הרעה מוחשית בתנאי עבודה
בודק שכר מוסמך הינו מקצועי חדש שנוצר בכפוף להוראות החוק להגברת האכיפה של דיני העבודה, התשע"ב –...
כללי עובד זכאי לפיצויי פיטורים בסכום של שכר חודשי אחד לכל שנת עבודה אצל אותו המעסיק, או באותו מקום עבודה...
הזכות לקצובת הבראהככלל, עובד שהשלים שנת עבודה אצל מעסיק, זכאי לקצובת הבראה. המשך…
כללי מעסיק יכול להפריש לקופת גמל סכומים המיועדים לתשלום פיצויי פיטורים לעובד. ההפרשות לפיצויי פיטורים...
כללי מעסיק המבקש לפטר עובד ועובד המעוניין להתפטר מעבודתו, חייבים להודיע על כך בכתב ומראש ("הודעה...
עבודה בתנאים העשויים לפגוע בבריאות האשהישנם איסורים והגבלות החלים על העסקת נשים, בכלל...
ביום 14.3.2010 פורסם ברשומות צו העונשין (שינוי שיעורי קנסות), התש”ע-2010 (להלן: “הצו”) המשך…
שעות נוספות הן שעות עבודה החורגות ממספר שעות העבודה הרגילות ביום עבודה או בשבוע עבודה. המשך…
להלן ריכוז זכויותיו של עובד שפוטר בטרם השלים שנת עבודה מלאה: הודעה מוקדמת סעיפים 3 ו-4 לחוק הודעה מוקדמת...
עפ"י סעיף 11(א) לחוק פיצויי פיטורים, אם עובד התפטר מחמת הרעה מוחשית בתנאי עבודה, או מחמת נסיבות...
