מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מיליון ₪ קנס לחברת ניקיון שהפרה זכויות עובדים
- קנס פלילי של 904,000 ₪ לעמותה שלא הפרישה פנסיה לעובדיה
- בקרת הסכמים והתקשרויות
- בני נוער עובדים - תנאי עבודה
- קנס 113,00 ₪ על חברת שלא שילמה לעובדיה שכר מינימום
- קנס של חצי מיליון ש"ח
- עמלות ותמריצים
- החובה למסור מידע למועמד לעבודה
- תגמול הוני
- סכומי העיצום הכספי לפי החוק
בעקבות כתב אישום שהגיש משרד העבודה והרווחה: קנס של 1 מיליון ₪ על חברת ניקיון שהפרה זכויות עובדים. ה...
בעקבות כתב אישום שהגיש משרד העבודה והרווחה: קנס פלילי של 904,000 ₪ לעמותה שלא הפרישה פנסיה לעובדיה מתחילת...
לכל ארגון קיימים עשרות או מאות חוזים עם ספקים שונים המכילים הטבות והתניות שסוכמו במהלך המשא ומתן. המ...
ההוראות לעניין תנאי העבודה החלות על העובד הבוגר, חלות ככלל גם על בני נוער עובדים. זאת בכפוף להסדרים מיוחדים...
בעקבות חקירת משרד העבודה והרווחה: ביהמ"ש הטיל קנס ע"ס 113,00 ₪ על חברה שלא שילמה לעובדיה שכר...
קנס של חצי מיליון ש"ח לחברת קייטרינג שניכתה כספים משכרם של עובדיה שלא כדיןבעקבות חקירה ממושכת...
אחת הדרכים לגרום לבעלי מקצוע ועובדים להרגיש נח במקום העבודה שלהם, היא באמצעות עמלות ותמריצים. עמלות...
מעסיק המבקש להעסיק עובד, חייב למסור למועמד לעבודה, המשתתף בהליכי מיון לעבודה, כלומר: ראיון או בחינה,...
מהו תגמול הוני? תגמול הוני הקשר בין המנהלים והעובדים בכל חברה הוא דבר חשוב. במיוחד כאשר בשנים האחרונות...
סכומי העיצום הכספי לפי החוק להגברת האכיפה, תשע"ב-2011בטבלה למטה מצוין גובה העיצום הכספי,...
