תפקידו של יו"ר הדירקטוריון: איך מנהיגים מועצת מנהלים?

'פתרונות אפקטיביים' פורסם לפני: 4 ימים

תפקיד יו"ר הדירקטוריון הוא מהחשובים והמשמעותיים ביותר בכל ארגון, שכן הוא משמש כמנהיג מועצת המנהלים

קרא עוד »

ניהול קונפליקטים בדירקטוריון: איך לשמור על דיון מקצועי?

'פתרונות אפקטיביים' פורסם לפני: 4 ימים

מבוא דירקטוריון הוא גוף מנהיגותי קריטי המכתיב את המדיניות והכיוון האסטרטגי של כל ארגון. עם

קרא עוד »

משאבי אנוש ודאטה: שילוב בין אנשים, היסטוריה טכנולוגית ותובנות

'פתרונות אפקטיביים' פורסם לפני: 2 שבועות

בעידן שבו הדאטה הוא אחד המשאבים היקרים ביותר, מחלקות משאבי אנוש אינן יכולות להישאר מאחור.

קרא עוד »

קטגוריות

ארכיונים

דצמבר 2024
א	ב	ג	ד	ה	ו	ש
1	2	3	4	5	6	7
8	9	10	11	12	13	14
15	16	17	18	19	20	21
22	23	24	25	26	27	28
29	30	31

'פתרונות אפקטיביים'

NPS – מדד נאמנות לקוחות (Net Promoter Score)

מהו NPS?

נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.

איך מחשבים NPS?

חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"

הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:

ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.

חישוב NPS

בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):

הסבר התמונה

קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:

- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
- $NPS = % Promoters - % Detractors$

במקרה זה, החישוב הוא:

- $NPS = 60% - 20% = 40$

ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.

שימוש בכלים ושיטות אלה יכול לסייע לארגונים לשפר את ביצועיהם, להשיג את יעדיהם ולהגשים את חזונם העסקי בצורה יעילה ומתמשכת.

פיתוח המדד

בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.

לאחר פרסום הספר פיתחו את השיטה עד לקבלת מדד ה-NPS, פרד רייכאלד, ביין ושות' וחברת Satmetrix. המדד הסופי הוצג על ידי רייכאלד במאמרו משנת 2003 בהרווארד ביזנס רוויו, "המספר היחיד שאתה צריך כדי לצמוח"

הפופולריות והשימוש הרחב שלה יוחסו לפשטותה ולמתודולוגיה הזמינה בגלוי.