מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מבצע "עם כלביא" עדכונים
- אסטרטגיה תפעולית מול אסטרטגיה עסקית – מתי הדירקטוריון צריך להתערב?
- דירקטוריון בחברות משפחתיות – בין נאמנות משפחתית לאחריות כלכלית
- הכשרת דירקטורים: מה כל חבר דירקטוריון חייב לדעת על תכנון עסקי
- ממשל תאגידי מודרני – תפקיד הדירקטור אינו רק פיקוח
- השאלות שדירקטור חייב לשאול בישיבת תקציב
- עובד מתפטר? כך בונים תהליך יציאה שמחזק את הארגון
- שיטת "Zero-Based Procurement" – כך חוסכים מיליונים בלי לפגוע באיכות
- חיבור בין כספים למשאבי אנוש בארגון יכול לשדרג את הביצועים - פורסם בכלכליסט
- שוק העבודה בישראל – תמונת מצב עדכנית לפברואר 2025
שר העבודה חתם על צו להחלת פרק ד' לחוק שירות עבודה בשעת חירום בכל שטח המדינה במסגרת מבצע "עם כלביא"....
מבוא דירקטוריונים נדרשים יותר מתמיד להיות מעורבים בגיבוש ובבקרה של האסטרטגיה הארגונית, אך גבולות המעורבות...
מבוא חברות משפחתיות מהוות מנוע צמיחה חשוב בכלכלה הישראלית. לעיתים קרובות הן בנויות על מסורת, ערכים ויחסים...
מבוא בעידן של שינויים מואצים, דירקטוריון אינו יכול להרשות לעצמו להישאר גוף פסיבי. לא די בכך שחברי הדירקטוריון...
בעולם העסקי החדש, תפקידי הדירקטור אינם מסתכמים באישור דוחות או השתתפות בישיבות. ממשל תאגידי מודרני דורש...
מבוא הכנת התקציב השנתי היא לא רק תהליך פיננסי – אלא רגע שיא אסטרטגי עבור הדירקטוריון. דווקא כאן נמדדת...
מבוא עזיבת עובדים היא תופעה בלתי נמנעת בכל ארגון. אך כאשר עובד מתפטר, זו לא חייבת להיות נקודת משבר –...
מבוא בעולם שבו חיסכון בעלויות הפך להכרח אסטרטגי ולא רק מטרה תפעולית, יותר ויותר ארגונים מאמצים את הגישה...
בימים אלו, בהם האופק אינו ברור, והארגונים מתמודדים עם שינויים מהירים בשוק, השליטה במידע על מנת לקבל החלטות...
מה באמת קורה בשטח – מגמות, נתונים והשלכות אסטרטגיות למנהלים מבוא 2025 נפתחה בצל ההשלכות המתמשכות של מלחמת...
