מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- "תסמונת המלט" פענוח חוסר החלטיות בחברה המודרנית
- אנטגוניזם מקצועי חיובי בקבלת החלטות: התגברות על הטיות קוגניטיביות
- בקרת איכות בארגונים - יישום QMS
- הבנת המהות של USP - מה מייחד אותך?
- מה זה סטוריטלינג?
- מיתוג עסקי
- חשוף את הסיבות השורשיות עם דיאגרמת עצם הדג: כלי סיעור מוחות קלאסי
- ניהול קשרי לקוחות: ניתוח משוב, שיפור והמלצות
- 10 האתגרים הגדולים ביותר של מנכ"לים
- פענוח חדירת שוק עסקי: מקסום אסטרטגיות שיווק להצלחה
בעולם שבו אפשרויות בחירה שופעות ואפשרויות נמתחות בפנינו אינסוף, האדם המודרני מתמודד עם סבל מוזר שנראה...
ברשת הסבוכה של קבלת החלטות, המוח שלנו מתמודד עם מספר עצום של הטיות קוגניטיביות, ולעתים קרובות מוביל אותנו...
הבנת המהות של מערכת ניהול איכות (QMS) מערכת ניהול איכות (QMS) היא קבוצה של מדיניות, תהליכים ונהלים המיושמים...
על מנת לשלוט בהצעת המכירה הייחודית שלך (USP), חיוני להבין תחילה את המהות שלה ומה מבדיל אותך מהמתחרים...
בעולם מוצף במידע ובטווחי תשומת לב חולפים, הכוח של סיפור סיפורים הופיע ככלי רב עוצמה לעסקים לרתק את הקהל...
הפסיכולוגיה של המיתוג: הבנת המוח הצרכני מיתוג אינו רק יצירת לוגו או סלוגן קליט; זה הרבה יותר מזה. זה...
תארו לעצמכם יכולת לדמיין את הרשת המקושרת של גורמים התורמים לנושא מסוים, מהמובן מאליו ועד לא ברור, במסגרת...
בנוף העסקי המהיר של היום, שבו התחרות עזה וציפיות הלקוחות מתפתחות ללא הרף, המפתח להצלחה בת קיימא טמון...
בעולם העסקים עתיר ההימור, תפקידו של מנכ"ל הוא כמו להיות בסיר לחץ – כל הזמן בבדיקה, צפוי לספק...
בנוף העצום של העסקים, שבו התחרות עזה כתמיד, המפתח להצלחה טמון בשליטה באמנות החדירה לשוק. חברות שואפות...
