מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- רויטל סמנכ"לית כספים פז.י.ג
- עו"ד בני כץ
- און בראל - הכל למוביל
- פירות אלפסי - חיבת ציון
- אורן גולן - מנכ"ל חברת לוגסי גולן
- קיבוץ מעברות
- ייפוי כוח מתמשך כי חובה לדאוג לעתיד
- החתימה הכריעה: הנתבע ישלם לשותפו כ-650,000 שקל
- select
- mehadrin
גם רויטל סמנכ"לית הכספים האלופה, של פז.י.ג החברה המובילה בארץ לשירותי שאיבת בטון באמצעות הכלים החדישים...
גם חברת עו"ד בני כץמומחים בייצוג בכירים מעולם העסקיםדמויות מפתח ציבוריות, בניית אסטרטגיה משפטית,...
גם און בראלמנכ"ל חברת הכל למוביל – מומחים בשירותי הובלה ולוגיסטיקה, אחסון ושיווק חומרי אריזה...
ייפוי כוח מתמשך הוא מסמך משפטי המאפשר לכל אדם בגיר (מעל גיל 18), לקבוע כיצד ועל ידי מי יטופלו ענייניו...
שני שותפים בעסק שנקלע לחובות חתמו על הסכם לתשלום החובות וסיום השותפות. הנתבע לא שילם את חלקו לבנק, והתובע...
“כבעלים של רשת מובילה בענף הקמעונאות אנו שמחים לקבל סיוע מקצועי מצוות מומחי השכר וההתייעלות של פתרונות...
“הידע הרב, הסדר בעבודה, הרצינות והאכפתיות שהושקעו בתהליך, עשו סדר…. וסייעו רבות לסיום התהליך על...
