מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
- NPS=%Promoters−%Detractors
במקרה זה, החישוב הוא:
- NPS=60%−20%=40
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
שימוש בכלים ושיטות אלה יכול לסייע לארגונים לשפר את ביצועיהם, להשיג את יעדיהם ולהגשים את חזונם העסקי בצורה יעילה ומתמשכת.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- משבר הקורונה – האם מקום העבודה שלכם מוגדר כחיוני?
- משבר הקורונה - המשק עובר למתכונת חירום
- תקנות שעת חירום (נגיף הקורונה החדש – הגבלת פעילות), התש"ף - 20
- איך לנהל נכון את המשבר ולהיערך "ליום שאחרי" בחברה?
- מדריך שמירת זכויות סוציאליות בתקופת חופשה ללא תשלום
- משבר הקורונה
- יועץ ליסינג - ליסינג תפעולי, ליסינג מימוני
- הליך שימוע ופיטורי עובד
- דעו את זכויותיכם - דמי אבטלה בתקופת חופשה ללא תשלום
- הוצאת עובדים לחל"ת וקבלת דמי אבטלה
מעסיקים ועובדים יקרים, ביום 20.03.2020 הכריז ראש הממשלה על תקנות שעת חירום אשר יכנסו לתוקפן ביום א'...
על מנת למזער את התפשטות נגיף הקורונה תוך מתן אפשרות להמשך פעילות סדירה ותקינה ככל האפשר של המשק יכנסו...
תקנות שעת חירום (נגיף הקורונה החדש – הגבלת פעילות) כפי שפורסמו אמש 19/03/2020 תקנות שעת חירום נגיף הקורונה...
איך לנהל נכון את המשבר ולהיערך "ליום שאחרי" בחברה? המשך…
כל זמן שהעובד מצוי בתקופה של חופשה ללא תשלום נשמרת המסגרת של יחסי עובד מעסיק. המשך…
בטרם אתם מבצעים בחירה באחד מדרכי הליסינג, עליכם להיוועץ עם יועץ ליסינג. הוצאות על כלי רכב והמימון שלו...
להלן מספר כללים והנחיות להליך השימוע: נכון להיום מעסיק המעוניין לפטר עובד או להעבירו תפקיד מחויב בקיום...
בנסיבות שנוצרו בעקבות משבר הקורונה, הוחלט על הוצאתך לחופשה ללא תשלום. המשך…
השפעת התפשטות נגיף הקורונה והנחיות משרד הבריאות לתקופות בידוד משפיעים על עסקים רבים בישראל, אשר בחלקם...
מאמרים קשורים לנושא.