מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- רהיטי פיטרו
- העלמת מס - אכיפה והרתעה
- רשות המיסים עבירות מס הכנסה / מע"מ
- רן שמעון, אנג'יפלס - פלסטיקה הנדסית בע"מ
- רמי מנכ"ל חברת קרדיטקלין
- רויטל סמנכ"לית כספים פז.י.ג
- עו"ד בני כץ
- און בראל - הכל למוביל
- פירות אלפסי - חיבת ציון
- אורן גולן - מנכ"ל חברת לוגסי גולן
לדרור שלום בחודשים האחרונים עברנו תהליך עם חברתכם "פתרונות אפקטיביים" למיקסום הפוטנציאל בנושא...
העלמת מס היא עבירה פלילית. בביצועה ,עובר מעלים המס על חוקי המדינה. כמו כן, מעלים המס מבצע גם עבירה מוסרית...
16 חודשי מאסר בפועל נגזרו על תושב אשדוד בגין ביצוע שורת עבירות מע"מ המשך…
לכבודאבי פרץ, מנכ"לדרור ורדי, סמנכ"לפתרונות אפקטיביים בע"מי ה ו ד הנדון: מכתב המלצה במסגרת...
גם רמי מנכ"ל חברת קרדיטקלין, החברה הגדולה בישראל לשיפור דירוג האשראי, מחיקת נתונים שליליים, מbdi...
גם רויטל סמנכ"לית הכספים האלופה, של פז.י.ג החברה המובילה בארץ לשירותי שאיבת בטון באמצעות הכלים החדישים...
גם חברת עו"ד בני כץמומחים בייצוג בכירים מעולם העסקיםדמויות מפתח ציבוריות, בניית אסטרטגיה משפטית,...
גם און בראלמנכ"ל חברת הכל למוביל – מומחים בשירותי הובלה ולוגיסטיקה, אחסון ושיווק חומרי אריזה...
