מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- קריסת חברות בקורונה: תביעות נגד נושאי משרה הן לא הפתרון
- ריקי לוין, מעון כוכבים
- 6 דברים שמציגים את העסק שלכם באור שלילי ברשת
- הקמת עסק - נקודות למחשבה
- ייעוץ למנכ"לים - שיווק ופרסום עסקי באינטרנט
- סייבר - עשר ההמלצות שהכי כדאי לארגונים לאמץ
- דמוגרפיה של עסקים, מקבץ נתונים סטטיסטיים ממרשם העסקים, 2011-2020
- שינויי מחירים והשפעת גל התחלואה באומיקרון על העסקים בישראל
- ממשבר לשיקום וצמיחה: מגפת הקורונה בעידן חוק חדלות פירעון
- ״כמו אוויר לנשימה״: ביקורת על סחבת בטיפול במענק קורונה
המשבר הוביל חברות רבות לפירוק. נושים שמעוניינים לקבל את כספם חזרה נוטים לתבוע אישית את בעלי המניות ונושאי...
מהם הדברים החשובים שכדאי להיזהר מהם ועלולים להציג אתכם ואת העסק שלכם באור לא רציני ואף שלילי וכיצד תוכלו...
בבואנו להקים עסק נשאלות שאלות רבות. מהו הבסיס ממנו צריך להתחיל ואלו שאלות צריך לשאול לפני שמתחילים. ...
המהפכה הדיגיטלית יצרה שינוי בכל תחומי החיים. האינטרנט שינה את דרך המחשבה, התקשורת הבין אישית ואת דפוסי...
עשר ההמלצות להתנהלות בטוחה שהכי כדאי לארגונים לאמץ המשך…
פרסום זה כולל מידע בנושא דמוגרפיה של עסקים, ומכיל מאגר נתונים שנתיים אודות עסקים ומאפייניהם ממרשם העסקים....
סקר הערכת המגמות בעסקים הוא סקר חודשי שבו פונים למנהלים במגזר העסקי בענפי התעשייה הבינוי, המסחר הקמעוני,...
חוק חדלות פירעון ושיקום כלכלי שהחליף את פקודת פשיטת הרגל נכנס לתוקף בדיוק בזמן – כשעובדים רבים מצאו את...
בפסק דין מנחה, בו התקבל ערעור של חברה שמענק הקורונה שלה קוצץ, נקבע בין היתר כי רשות המיסים אינה רשאית...
