מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- רואי חשבון ויועצי מס יוכלו לפרוס תשלומים למס הכנסה ומס ערך מוסף עבור לקוחותיהם ללא אישור מראש
- ספר החוקים הפתוח/חרבות ברזל – נכון ל15.11.23
- שירות חדשני בממשלה: משרד העבודה משיק צ'אט בוט בנושא יחסי עבודה וזכויות עובדים
- הכל על גיוס עובדים למעסיקים/ות ומנהלי/ות משאבי אנוש
- ניהול משאבי אנוש בזמן מלחמה
- חרבות ברזל: שאלות ותשובות בנושא זכויות עובדים ויחסי עבודה בשעת חירום - נכון ל9.11.23
- Regrouping – לאסוף את עצמך ולהוביל בתוך אי הוודאות
- שיווק B2B בזמן מלחמה
- עדכונים, קישורים ומידע חשוב לעסקים
- מדריך לעובדים בתקופת מלחמת חרבות ברזל - נכון ל5.11.23
פריסות תשלומים על מנת להקל על ציבור המייצגים והעסקים, החליט מנהל רשות המסים, מר שי אהרונוביץ, להודיע...
חרבות ברזל – חוקים, תקנות שעת חירום וצווים נוספים חוקים חוק הארכת תקופות (הוראת שעה – חרבות ברזל)...
צ'אט בוט חכם – יחסי עבודה וזכויות עובדים יואב בן צור, שר העבודה: "משרד העבודה הוכיח שיש באפשרותו...
החברה הישראלית מכילה בתוכה ערב רב של אוכלוסיות ותרבויות, והינה בעלת דמוגרפיה משתנה. כתוצאה מכך, משתנה...
האתגרים הייחודיים של ניהול משאבי אנוש בזמן מלחמה בתקופות מלחמה, ניהול משאבי אנוש מתמודד עם סט ייחודי...
מידע חיוני בנושא זכויות עובדים בעקבות המצב המיוחד שהוכרז בעורף, הממונה הראשית על יחסי עבודה במשרד העבודה,...
איך ממשיכים לנווט בתוך אי הוודאות והכאוס? על זה בדיוק נענה בהדרכה הקרובה באמצעות מודל Lead Yourself ...
על הוובינר יום שבת, 7 באוקטובר, היכה את כולנו בתדהמה וזעזוע בלתי נתפס. בימים הראשונים היינו משותקים לחלוטין...
ריכוז מידע עדכני, שאלות ותשובות, הנחיות וכלי סיוע לעסקים להתמודדות עם המצב – חרבות ברזל קישורים...
בעקבות מלחמת חרבות ברזל עובדים רבים נקלעו למצב בו אינם יכולים לעבוד, פונו מבתיהם, הוצאו לחל”ת או נאלצו...
