מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מלחמת חרבות ברזל - שאלות ותשובות בדיני עבודה - פורסם באתר לשכת המסחר תל אביב והמרכז
- מלחמת חרבות ברזל – המדריך המקוצר לעובד ולמעסיק - פורסם בכלכליסט
- שאלות ותשובות לעצמאים ובעלי עסקים במהלך מלחמת חרבות ברזל
- מלחמת "חרבות ברזל" - החזית הכלכלית והשלכותיה - פורסם באתר inss
- עדכונים למעסיק ולעסק הקטן
- גיוס כלי רכב פרטיים, ציוד הנדסי ומתקנים אזרחיים בשעת חירום
- מענק לעצמאים והארכת חל"ד: תכנית הסיוע החדשה למילואימניקים - פורסם בכאן 11
- מדריך לעצמאים ובעלי עסקים בתקופת מלחמת חרבות ברזל
- פורטל מעסיקים
- גיוס עובדים וקליטתם – מדריך למעסיק
מלחמת חרבות ברזל שנפתחה עלינו בהפתעה ביום 7.10.2023 ושבעקבותיה הוכרז מצב מיוחד, מאלצת עובדים ומעסיקים...
מלחמת חרבות ברזל אליה יצאה ישראל ב-7 באוקטובר הינה אירוע לאומי וגיאו-פוליטי המעלה על נס לא רק סוגיות...
דף זה מרכז שאלות נפוצות ותשובות לעצמאים ובעלי עסקים עקב המצב המיוחד בעורף שהוכרז במלחמת חרבות ברזל באוקטובר...
כיצד תשפיע המלחמה בעזה על הכלכלה הישראלית – ואיך ניתן למזער נזקים? למלחמת “חרבות ברזל” צפויה השפעה שלילית...
עדכונים בתחום העסקת עובדים ת. עדכון מהות העדכון תוקף העדכון הפניה לערך פרסום ממשלתי (אם קיים) 30.10.2022 מעסיקים...
בשעת חירום שר הביטחון רשאי לגייס רכבים פרטיים של אזרחים, ציוד הנדסי ומתקנים נוספים כמפורט בהמשך לצה״ל,...
בין סעיפי התוכנית של משרד האוצר ומשרד הביטחון, ישנם פיצוי לעצמאים ובני זוגם, מענקי כלכלת בית, מתווה שיפוי...
פיצוי על נזקים שנגרמו לעסקים בעלי עסקים שנגרם להם נזק בגין הפסד או מניעת רווח עקב מלחמה חרבות ברזל (נזק...
למעסיקים חשוב להיות מעודכנים בחקיקה ובתקנות הנוגעות לעולם העבודה כדי להימנע מעבירות על החוק, ולהקע לצעדי...
מדריך זה מפרט את חובותיו של המעסיק בעת גיוס עובדים וקבלתם לחברה המדריך נועד לסייע בהתמודדות הראשונית...
