מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- אסטרטגיות לניהול משאבי אנוש
- פתרונות למנכ"לים
- חיסכון בעלויות שכר
- ליווי וייעוץ עסקי
- משאבי אנוש - מקבץ טיפים לניהול העובדים בארגון
- הדרכה וקידום עובדים בארגון
- רווחת העובדים בארגון
- גיוס כוח אדם לארגון
- משאבי אנוש - פיתוח וייעוץ ארגוני
- ניהול משאבי אנוש בארגון
תכנון כוח אדם אסטרטגי הוא היבט מכריע בניהול משאבי אנוש. זה כרוך בניתוח וחיזוי הצרכים העתידיים של ארגון...
האם אתה מנכ"ל המעוניין לייעל את אסטרטגיות ניהול המס שלך ולהבטיח את פרישתך? רוצים להגדיל את ההכנסה...
בסביבה העסקית המהירה והתחרותית של היום, חברות מחפשות כל הזמן דרכים לייעל את פעילותן ולמקסם את הרווחים....
האם אתה בעל עסק שמעוניין לקחת את החברה שלך לגבהים חדשים? האם אתה מוצא את עצמך מתמודד עם אתגרים ומחסומים...
21 ינואר 2024 הדרכה וקידום עובדים בארגון ההדרכה והקידום של עובדים בארגון הם חלק מרכזי בניהול משאבי אנוש...
ההדרכה והקידום של עובדים בארגון הם חלק מרכזי בניהול משאבי אנוש ובקידום פרודוקטיביות, מוטיבציה ושביעות...
רווחת העובדים היא צורת חשיבה ותחום בניהול משאבי אנוש שדוגלת בשילוב בין הרווחה הפיזית והרגשית של העובדים...
תהליך הגיוס של כוח אדם לארגון הוא תהליך מרכזי בניהול משאבי אנוש. גיוס יעיל משפיע ישירות על איכות העובדים...
פיתוח וייעוץ ארגוני הם תחומים מרכזיים בניהול השואפים לשדרג את היכולות והביצועים של הארגון. כל ארגון...
ניהול משאבי אנוש בארגון הוא עניין מרכזי שמטרתו למקסם את יעילות האדם בתוך הארגון ולתרום להצלחה הארגונית...
