מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- עמר ערן מנכ"ל נוגטין קונדיטוריה אחרת בע"מ
- סמנכ"לית כספים חברת ישראלוקס
- סיגל יוליה - מנכ"ל גן סינדרלה בע"מ
- אילן בדני מנכ"ל חברת עבודות עפר ופיתוח בע"מ
- איך ניתן להשיג משקיע בעסק? למה צריך משקיע לעסק?
- סיעור מוחות
- השיטה לחסכון Cost Effective
- חשיבות יועץ עסקי בארגון
- "אתם קרובים לאקזיט?" - השאלות ההזויות של מרואיינים בראיונות עבודה - פורסם בכלכליסט
- מגזין הניהול של הרווארד - פורסם בגלובס
סמנכ”לית כספים חברת ישראלוקס ממליצה על צוות “קריסטל” פתרונות אפקטיביים https://esg.co.il/wp-content...
גם בחברת אילן בדני עבודות עפר ופיתוח יודעים מה טוב וממליצים בחום ואף רוצים לקחת את זה צעד קדימה ולהזמין...
בעולם העסקים, הרעיון של אבטחת משקיע נתפס לעתים קרובות כמחליף משחק. זה כמו שיש לך נשק סודי בשרוול, מוכן...
סיעור מוחות סיעור מוחות הוא תהליך בו מפעילים מחשבה יצירתית ומשותפת כדי לפתור בעיות או להגיע לפתרונות...
האם אתה מחפש שיטה מוכחת לחסוך בהוצאות התפעול של הארגון שלך? אל תחפש עוד! שיטה פורצת הדרך להצלחה – Cost...
ייעוץ עסקי העולם העסקי משתנה במהירות וארגונים צריכים להיות מוכנים להתאים את עצמם בצורה מתאימה. ייעוץ...
ראיונות עבודה, היום יותר מבעבר, הם דו שיח. זאת בניגוד למצב בו רק המראיין מציג שאלות למרואיין והוא משיב...
מגזין הניהול של הרווארד הרווארד ביזנס רוויו (באנגלית: Harvard Business Review, בראשי תיבות: HBR) הוא מגזין ניהול...
