מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- בין חוסן לחוקיות: ניהול אסטרטגי של משאבי אנוש לשימור כוח אדם בעת מלחמה
- ניהול עסק בזמן מלחמה – המדריך למנכ״ל
- מבצע "שאגת הארי" – עדכונים למעסיקים, עובדים ועסקים בזמן חירום
- שרשרת האספקה כזירת חיסכון – תובנות מתוכנית המחקר של אוניברסיטת בר-אילן
- אפקט הדירקטוריון בישראל: כיצד הרכב הדירקטוריון (גיוון, עצמאות, מומחיות) משפיע על קבלת החלטות אסטרטגיות ועל תוצאות פיננסיות?
- סדרת מאמרים למנכ"לים - מאמר ראשון: תמריצי מנכ"לים והשפעתם על גמישות פיננסית
- סדרת מאמרים למנכ"לים: 5 אסטרטגיות מבוססות מחקר להוזלת עלויות בארגונים
- התייעלות תפעולית במפעלים ובחברות שירות – המדריך האסטרטגי להגדלת רווחיות, פרודוקטיביות ויתרון תחרותי
- ניהול תיק לקוחות אסטרטגי: כיצד הופכים לקוחות קיימים למנוע צמיחה ורווחיות
- סיכום מגמות עדכניות במשאבי אנוש - ניתוח ופרספקטיבה
מבוא: אתגר קיומי בזמן חירום מלחמה אינה מותירה את המערכת הכלכלית מחוץ למשוואה. בישראל, שנמצאת מאז אוקטובר...
מבוא: ניהול כאילוץ קיומי בעיתות מלחמה ומשבר תקופות מלחמה ומשבר חריף אינן עוד "תקלה" בניהול...
עדכוני מבצע "שאגת הארי" מבצע "שאגת הארי" והמלחמה מול איראן בשנת 2026 יצרו מציאות...
שרשרת האספקה כזירת חיסכון – תובנות מאוניברסיטת בר-אילן 5 – אסטרטגיות מבוססות מחקר להוזלת...
תקציר מנהלים הקשר בין הרכב הדירקטוריון לביצועים הפיננסיים של חברות ציבוריות בישראל הוא נושא מחקרי מרכזי,...
תמריצי מנכ"לים והשפעתם על גמישות פיננסית – מה מלמד מחקר בנק ישראל בעידן של תנודתיות כלכלית גוברת,...
פתיח לסדרה "חיסכון חכם – אסטרטגיות מבוססות מחקר להוזלת עלויות בארגונים" המציאות הכלכלית של...
התייעלות תפעולית אינה עוד פרויקט נקודתי של קיצוץ עלויות, אלא תפיסת ניהול רחבה שמטרתה לייצר מקסימום תפוקה...
בעולם העסקי המודרני, שבו התחרות עזה והשוק רווי, ארגונים רבים מפנים את עיקר מרצם ומשאביהם לרכישת לקוחות...
מגמות ליבה משנות פרדיגמה 1. הבינה המלאכותית הגיעה ל-HR – מעבר מכלי נישה לטכנולוגיה מרכזית מצב...
