מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- שימור לקוחות פנים־ארגוניים: הדרך לביצועים ארגוניים מושלמים
- ביג דאטה ודשבורד חכם לניהול השכר
- ניהול פיננסי חכם בעידן הבינה המלאכותית
- 3 מודלים להגדלת רווחיות מיידית – בלי לגייס עוד לקוחות
- תרבות של למידה – איך בונים ארגון שלא מפחד להיכשל ולהשתפר
- אוטומציה בפיננסים – איך לחסוך משכורת שלמה בצוות השכר/רכש
- דאטה וחדשנות במשאבי אנוש – כך תהפוך HR ליחידת על
- HR אסטרטגי – שותף להנהלה ולא רק “מחלקת רווחה”
- משאבי אנוש - הובלת גיוון והכלה אמיתיים – מאסטרטגיה לפרקטיקה בארגון הישראלי
- קונגלומרטים – תאגידי הענק שמעצבים את הכלכלה הגלובלית
למה “לקוחות פנים־ארגוניים” הם מנוע הצמיחה הבא לקוחות פנים־ארגוניים הם העובדים, המנהלים והשותפים הפנימיים....
פתיחת נתוני השכר ב־Real Time משנה את המשחק: מזהים חריגות מוקדם, מתקנים טעויות לפני שהופכים לכותרת, ומקבלים...
מהפכת הבינה המלאכותית בעולם הפיננסי בעשור האחרון, ארגונים מכל הגדלים גילו כי ניהול פיננסי חכם אינו נשען...
רוב המנכ"לים והמנהלים מחפשים להגדיל רווחים על ידי שיווק אגרסיבי, הגדלת כוח מכירות או גיוס לקוחות...
במציאות ארגונית שמשתנה בקצב מואץ, ארגונים שלא לומדים פשוט מפסיקים להיות רלוונטיים. תרבות של למידה כבר...
מנהלי כספים, חשבים ומנכ"לים מתמודדים עם עומס גובר של תהליכים חוזרים, חישובים מורכבים, והעברת נתונים...
העידן הדיגיטלי הפך את תחום משאבי האנוש ליותר דינמי, חכם ומבוסס נתונים מאי פעם. ארגונים המשלבים בינה מלאכותית,...
בעשורים האחרונים עבר עולם משאבי האנוש מהפכה שקטה אך רבת עוצמה. כיום, מחלקת HR איננה עוד גוף תפעולי העוסק...
נושא הגיוון וההכלה (Diversity & Inclusion) הפך לאחד מאבני היסוד של ניהול משאבי אנוש מודרני. חברות...
מבוא העולם העסקי המודרני מתאפיין בריכוז עוצמה כלכלית וארגונית בידי גופים גדולים ורב-מערכתיים. אחד הביטויים...
