מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ניהול ספקים חכם - איך למשא ומתן יעיל וחיסכון של עשרות אחוזים
- איך להימנע מהוצאות מיותרות: מדריך מקיף לחיסכון בעלויות ועסקיות
- מיקור חוץ ואוטומציה: איך עסקים חוסכים מהעלויות התפעוליות
- שינוי אסטרטגי בארגון – חלוקת תפקידים ומבנה לחיסכון
- איך למדוד חיסכון — KPI פיננסיים ותפעוליים שכל מנהל חייב לעקוב אחריהם
- מה מנכ"לים בעולם עושים כדי להקטין הוצאות תפעול ב־15% בשנה?
- מהלכי התייעלות גלובליים (Cost Optimization) שעבדו לחברות מעל 1,000 עובדים
- איפה ישראל עומדת מול מדינות OECD במדדי יעילות תפעולית: השוואות נתונים ו-Action Items למנכ"לים
- שאלון האבחון הפיננסי למנכ״לים – בדיקת מיצוי זכויות, מס והטבות מנהלים
- גישות להפחתת עלויות בעסקי שירות — מה באמת עובד? סקירה מקיפה על בסיס מחקר עולמי
ניהול ספקים חכם – איך למשא ומתן יעיל וחיסכון של עשרות אחוזים בעולם העסקי של היום, ניהול ספקים הוא...
כל עסק, קטן או גדול, מתמודד עם אתגר משמעותי של הוצאות מיותרות שנובעות מחוסר בקרה על מלאי, טעויות תפעוליות...
בעידן הדיגיטלי, עסקים רבים מגלים שמיקור חוץ ואוטומציה אינם רק כלים לחיסכון בזמן, אלא אסטרטגיות מרכזיות...
שינוי אסטרטגי בארגון: חלוקת תפקידים, מבנה ארגוני ותכנון חכם לחיסכון בעלויות שינוי אסטרטגי במבנה הארגוני...
בעולם שבו עלויות תפעול מטפסות, שווקים מתכווצים וחוסר הוודאות הפיננסית נמצא בשיאו, חיסכון הוא כבר לא פרויקט...
טכניקות יישומיות לישראל לפי סקטור: תעשייה, שירותים, טכנולוגיה הקטנת הוצאות תפעול בשיעור דו־ספרתי היא...
מקרי בוחן מארה"ב, קנדה, גרמניה וסינגפור התייעלות תפעולית הפכה בשנים האחרונות לאחד ממנועי הצמיחה...
יעילות תפעולית הפכה לאבן יסוד בניהול ארגונים מודרניים. בעידן של תחרות גלובלית, מחסור בכוח אדם מיומן ושיבושי...
מנכ״לים ובעלי חברות רגילים לנהל תקציבים גדולים, קבלת החלטות אסטרטגיות ומו״מ בסטנדרטים גבוהים. אבל דווקא...
גישות אפקטיביות להפחתת עלויות בעסקי שירות – מחקר עומק למנכ"לים מנכ"לים מבינים היום שחיסכון...
