מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מיסוי מתנות בישראל
- האם נהוג בחברתכם לפדות ימי חופשה שלא נוצלו?
- אחריות פלילית לפי חוקי העבודה
- שליש מהחברות הוציאו עובדים לחופשה
- הרקע לפיטורים ולהתפטרות
- החזר הוצאות נסיעה
- הפרת החובה למתן הודעה מוקדמת
- ניכויים מהשכר
- ביטול הודעה מוקדמת
- למי יהיה חג שמח?
מתנות לחגים, מתנות לאירועים אישיים ישנו נוהג מקובל ונפוץ במקומות עבודה רבים בישראל במתן שי לעובדים בחג....
במהלך ביקורות רבים שערכנו לחברות, מצאנו, כי מעסיקים נוהגים להיענות לפניות של עובדים לפדות ימי חופשה,...
בחוקי העבודה קיימות, בהקשרים מסוימים, הוראות המטילות על מעסיק, בנוסף ל"אחריות האזרחית" גם אחריות...
עלייה של כ־10% בשיעור החברות שהוציאו את עובדיהן לחופשה מרוכזת לעומת פסח 2013 , הסיבה: ניסיון לחסוך בהוצאות...
הנמקת התפטרות עובד לא חייב לנמק, את ההודעה על ההתפטרות. עם זאת, ככלל, על עובד המתפטר עקב "הרעה...
כל עובד הזקוק לתחבורה על מנת להגיע למקום העבודה, זכאי לקבל ממעסיקו השתתפות במימון הוצאות הנסיעה המש...
מעסיק שלא נתן לעובד הודעה מוקדמת, חייב בתשלום פיצוי לעובד, בגובה השכר הרגיל שהעובד היה זכאי לו, אילו...
ככלל – אין לנכות משכרו של עובד אלא סכומים שהותרו בניכוי לפי הוראות החוק, הכוללים: ניכויי חובה...
מעסיק שחזר בו מהודעה על פיטורים אין תוקף להודעה של מעסיק כי חזר בו מהודעה על פיטורים, אלא אם העובד...
האם המעסיק מחויב בכלל במתן מתנה? לדברי עו"ד אלכס גרבר, ראש צוות בחברת בקרת שכר שעוסקת בייעוץ לחברות...
