מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- החזר הוצאות נסיעה
- הפרת החובה למתן הודעה מוקדמת
- ניכויים מהשכר
- ביטול הודעה מוקדמת
- למי יהיה חג שמח?
- היעדרות עקב שירות מילואים
- הפרשות לקופת גמל
- איסור התניית תשלום
- הגדלת ההפרשות לפנסיה
- חופשה שנתית - עדכונים
כל עובד הזקוק לתחבורה על מנת להגיע למקום העבודה, זכאי לקבל ממעסיקו השתתפות במימון הוצאות הנסיעה המש...
מעסיק שלא נתן לעובד הודעה מוקדמת, חייב בתשלום פיצוי לעובד, בגובה השכר הרגיל שהעובד היה זכאי לו, אילו...
ככלל – אין לנכות משכרו של עובד אלא סכומים שהותרו בניכוי לפי הוראות החוק, הכוללים:ניכויי חובה...
מעסיק שחזר בו מהודעה על פיטוריםאין תוקף להודעה של מעסיק כי חזר בו מהודעה על פיטורים, אלא אם העובד...
האם המעסיק מחויב בכלל במתן מתנה? לדברי עו"ד אלכס גרבר, ראש צוות בחברת בקרת שכר שעוסקת בייעוץ לחברות...
היעדרות של עובד עקב מילואים, לא פוגעת ברציפות תקופת העבודה. לפיכך, תקופת השירות במילואים מהווה חלק מוותק...
הפרשות לקופת גמל במקום תשלום פיצויי פיטורים לפי סעיף 14 לחוק פיצויי פיטורים הסדר לפי סעיף 14 המשך&h...
איסור התניית תשלום המגיע לעובד בסיום העבודה, בחתימה על כתב ויתורמעסיק אינו רשאי להתנות תשלום המגיע...
ההסתדרות ואירגוני המעסיקים, חתמו על הסכם חדש להגדלת ההפרשות לקרן הפנסיה. הרקע לחתימת ההסכם הוא תיקון...
מעסיקים עליכם להתכונן ולעדכן את תוכנת השכר שלהם בהתאם לדרישות תיקון מס' 15 חוק חופשה שנתית אשר נכנס לתוקף...
