מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מנהל המיסוי התעקש על הליך מיותר – וחויב בהוצאות של 90,000 שקל
- עזר להפיץ חשבוניות פיקטיביות וישלם 29 מיליון שקל למע"מ
- ערב שנתבע על ידי בנק הפועלים יוכל להתגונן רק אם יפקיד 80,000 שקל
- בנק ניכה שיקים לפני מועד הפירעון בחוסר תום לב
- סגנונות תקשורת - להתקשר ולהשפיע
- ביהמ"ש אישר תביעה ייצוגית נגד שלושה בנקים, בסך כולל של כ-191 מיליון ש'
- חוסר תום לב: מנהלי חברה שפורקה ישלמו את חובה באופן אישי
- כל מה שרציתם לדעת על מענקים והטבות בתקופת הקורונה
- דווקא עכשיו – מתמקדים בהגדלת המכירות ושיפור הרווחיות
- למה חובה לבצע אבחון ארגוני אחת לשנה כל שנה?
במסגרת ערר שהגישו שלוש חברות בנייה נאלצה ועדת ערר להבהיר למנהל המיסוי בפעם השלישית שכשמדובר במקרקעין...
אחד המעורבים בפרשה חמורה של העלמת מסים ערער על כפל מס שהוטל עליו כעונש על מעשיו, ונדחה. נקבע כי האיש...
האיש חתם על ערבות של 350,000 שקל להלוואה שנטלה חברה. הבנק תבע בסדר דין מקוצר את הלווה ואת הערב, אשר טוען...
השיקים בוטלו על ידי החברה שמסרה אותם כיוון שלא קיבלה את הסחורה שהזמינה. בית המשפט קבע כי הבנק לא זכאי...
עיקרון ההשפעה – לעקוב ולהוביל בכל ארגון ישנם תפקידים רבים אשר נדרשים להשפיע על אחרים ולהוביל אותם דרך...
הבקשה הוגשה נגד "הפועלים", "לאומי" ו"הבינלאומי הראשון", בטענה שבמקרים רבים...
האם דירקטורים של חברה בפירוק מרצון ומפרק החברה חייבים לשאת באופן אישי בפסק דין כספי שניתן נגד החברה במהלך...
מענקים והטבות בתקופת הקורונה המשך…
תמונת המצב צינור החמצן המרכזי של כל ארגון הוא היכולת שלו למכור את השירות שהוא מציע ואת מוצריו. המשך&...
אבחון ארגוני אבחון ארגוני הוא צילום תמונת מצב ארגונית שמאפשרת למקבלי ההחלטות להבין ולזהות תהליכים מרכזיים...
