מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- בימ"ש ביטל עיצום כספי שהטילה הממונה על שוק ההון: טעתה בפירוש החוק
- מפעל ישלם כ-120,000 שקל לשני פועלים ותיקים שפוטרו שנתיים לפני פרישה
- אפליה בבנק: כ-190 אלף ש' לגמלאי שקופח
- מיזוגים ורכישות: המדריך ליזמים ולתעשיינים
- כ-200 אלף ש' פיצויים לנהג משאית ששכרו לא תאם את ההסכם הקיבוצי
- חברה בהליכי פירוק חויבה להחזיר 224,000 ש' – ביצעה "העדפת נושים אסורה"
- המדינה תפצה עובד שלא קיבל מידע מלא על תנאי הפרישה
- ניצחה את פקיד השומה בבית המשפט
- כ-206,000 שקל פיצויים לעובד שלא קיבל שעות נוספות
- ביה"ד לעבודה: עובד לא זכאי לתשלום על שעות נוספות שבוצעו ללא אישור
מתי מותר לממונה על שוק ההון לקנוס עסק בשל הצבת תנאים להעברת כספים לקופת גמל? המשך…
המעסיקה, טענה כי השניים פוטרו בשל בעיות משמעת, אולם גרסתה נדחתה וזכתה לביקורת. המשך…
כבר ב-2012 קבע בית הדין הארצי לעבודה כי "הסכם הקשישים" שעליו הוחתמו עובדים מבוגרים נגוע באפליה...
מה בין עסקת רכישת פעילות של חברה לעסקת רכישת מניות? איך הרכישה משפיעה על העובדים? ומה קורה בגזרת המס?...
הנהג טען כי החברה לא שילמה לו על שעות נוספות וחישבה את פיצויי הפיטורים שלו על בסיס שגוי. המשך&helli...
עסקה מפוקפקת בין 3 חברות שבמרכזה המחאה על סך 224 אלף שקל עוררה את חשדו של המנהל המשך…
רק בדיעבד התברר לעובד שפרישה אחרי גיל 60 מביאה להפחתה של 40 אלף שקל במענק הפרישה. המשך…
פקיד השומה בחיפה החליט לפסול את ספריה של חברה לאחר שגילה כי תשלום של לקוחה בכרטיס אשראי לא נרשם המשך...
החברה טענה כי מדובר במשרת אמון המחריגה את העובד מחוק שעות עבודה ומנוחה, אך עמדתה נדחתה. המשך…
אנליסט שפרש מעבודתו תבע הפרשי שכר בטענה שעבד מעבר לשעות התקן. המשך…
