מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- בדיקת חשבוניות ספקים
- פתרונות אפקטיביים - תחומי התמחות
- תבעה פיצוי מלקוחה שעברה לספקית אחרת לפני תום החוזה – ונדחתה
- הבנק אפשר לחברה לחרוג ממסגרת החשבון, ויצר "ציפייה לגיטימית"
- בלו מג'יק הוא הסם הכי נפוץ במדינה
- חיסכון בעלויות במגוון רחב של תחומים
- פתרונות טכנולוגיים מחוללי חיסכון לעסקים
- חיסכון בעלויות לעסקים
- הבנק ישלם 2 מיליון ש' על חיוב יתר של ריבית פיגורים
- דיני עבודה
כל עסק מקבל שירותים וסחורות מספקים ומנהל רישום ומעקב. כאשר ספק מספק שירות לעסק הוא מגיש לו חשבונית המפרטת...
תחומי ההתמחות של חברתנו הם רבים ומתפרשים על כל הצרכים הלוגיסטיים של העסק. המשך…
חברה המספקת ציוד משרדי תבעה לקוחה שעברה לספק אחר באמצע תקופת ההתקשרות. טענת החברה שעל פי ההסכם על הלקוחה...
ביהמ"ש הפך את החלטתו של הבנק הבינלאומי הראשון בנוגע לשני שיקים של לקוחה שלו שלא כובדו. השופטת הסבירה...
המדינה התמכרה להכנסות ממס הבלו המוטל על הדלק; ההשלכות ארוכות הטווח הן זיהום אוויר, תחלואה ומוות המשך...
חיסכון בעלויות הינו שירות מקצועי המיועד לעסקים, חברות וארגונים המעוניינים לבחון מקרוב את מכלול ההוצאות...
העידן הטכנולוגי בו אנו חיים, מאפשר לכל סוגי העסקים, החברות והארגונים, ליהנות ממגוון רחב של פתרונות טכנולוגיים...
בעלי עסקים? מתמודדים עם הוצאות גבוהות בכל הנוגע לעלויות הניהול והתפעול? זה הזמן לדעת הכול על שירותי חיסכון...
יזמית בנייה גילתה שבנק דיסקונט גבה ממנה ריבית פיגורים של יותר מ-18% אף שלטענתה התחייב לגבות 17% בלבד....
דיני עבודה הינו תחום משפטי המקיף בתחומו את כל החוקים אשר חוקקו בישראל במטרה להסדיר את יחסי העבודה וביניהם....
