מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ביקורת על חברת הביטוח: הסתמכה על טעות טכנית כדי להתחמק מתשלום
- מניעת אפליה בעבודה
- טיוטה לא חתומה של הסכם מייסדים היא לא הסכם מחייב
- מה היקף האחריות האישית של נושאי משרה בחברה?
- 7 חודשי עבודות שירות עקב חוב של כ-760 אלף שקלים למע"מ
- השיטה המדויקת לניהול עובדים שתגדיל את הרווחים בארגון
- גלו את אחד הסודות היעילים ביותר להגשמת יעדי העסק שלכם
- תום תוקף הוראת השעה בדבר תשלום דמי בידוד לעובדים
- חברת ליסינג הסתירה מלקוח שהמנוע הוחלף – ההסכם בוטל
- בנק לאומי יחזיר 637,000 שקל שגבה מחשבונה של חברה חדלת פירעון
החברה טענה שהפוליסה לא בתוקף מכיוון שבמשרדי משרד התחבורה הופיע שרישיונו של הנהג היה בשלילה במועד התאונה....
אפליה בעבודה היא תופעה פסולה שממשיכה להתקיים גם במקומות עבודה מודרניים ומתקדמים. עובדים ועובדות מדווחים...
בעלי מניות מיעוט בחברת הדפסות טענו כי בעלי מניות הרוב ביצעו מהלכים שמנוגדים לתנאים שנקבעו בטיוטה וביקשו...
לאחרונה פורסם שנאמן חברת אי.די.בי פיתוח (בפירוק) ביקש לזמן לחקירה בכירים בחברה. מהן העילות שבגינן ניתן...
השופט התחשב בנאשם שירד מנכסיו לאחר שעסקיו קרסו והודה בעבירות. בנוסף לעבודות השירות הוא נקנס ב-38,000...
לפני שנים, בתחילת דרכי בעולם המנכ”לות, הביקורת שהופנתה כלפיי (ובצדק) הייתה שאני לא תמיד מזהה חולשות של...
במהלך יותר מ- 18 שנות פעילות, הבנו שכמו בחיי היום-יום, גם עולם הניהול מתחלק לשניים: יש מנהלים ששורדים...
בפסק דין שמטיל צל כבד על התנהלות חברות הליסינג מתח בית המשפט ביקורת חריפה על חברת ״דומיקאר״ שלא גילתה...
הבנק חויב להשיב את הסכום לקופת כלל הנושים אף שהגבייה התבצעה לפני שהחברה הוכרזה חדלת פירעון. בית המשפט...
