מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- א.פנקס ובנו
- חוק שכר שווה לעובדת ולעובד
- הנחיות הנציבות בנוגע לחובתם של מעסיקים לפרסם מידע בדבר פערי השכר בין גברים לנשים
- יחדיו עמילות מכס בע"מ
- מאזן סביתאני
- אסיא שירותי בריאות
- סוגי אפליות בהם מטפלת הנציבות
- שכר שווה לעובד ולעובדת
- עירייה ניסתה לגבות 8 מיליון שקל מבעל חברה – ביהמ״ש עצר אותה
- מניעת אפליה בתנאי עבודה ובקידום בעבודה
חוק שכר שווה לעובדת ולעובד, התשנ"ו-1996, נועד לקדם שוויון ולמנוע אפליה בין המינים בכל הנוגע לשכר...
הפליית נשים בשכר העבודה הינה אחד הביטויים הנפוצים להפלייתן של נשים בשוק העבודה. המשך…
אין לי ספק כי ללא הידע המצטבר, אנשי המקצוע המעולים, לא היינו מגיעים לתוצאות ולשיפורים שביצענו במערך השכר...
חברת אסיא שירותי בריאות קהילתיים וחברת פתרונות מקיימות ביניהן שיתוף פעולה מזה למעלה משנתיים. המשך&he...
אפליה על רקע מין (מגדר) בעבודה היא הבחנה בין עובדים/ות או מועמדים/ות לעבודה, שאינה מתבססת על שיקולים...
חוק שכר שווה לעובדת ולעובד, התשנ"ו-1996, נועד לקדם שוויון ולמנוע אפליה בין המינים בכל הנוגע לשכר...
עירייה פתחה בהליכי גבייה נגד בעל שליטה בחברה שלא שילמה ארנונה על נכס. עתירה שהגיש התקבלה ונקבע כי פעולות...
תנאי עבודתם/ן של כל עובד/ת ואפשרויות הקידום שלהם/ן בעבודה צריכים להיקבע בהתאם לניסיון והיכולות ובהתעלם...
