מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מיסים עירוניים
- אנרגיה
- הליסינג התפעולי ממשיך לצנוח גם ב-2019
- מזון והסעדה
- ליסינג
- תגמול עובדים
- איך מפרקים חברה בע"מ?
- ניהול חוזים
- השיטה לחיסכון
- ליווי מסחרי
הפחתה משמעותית בגובה הארנונה אותה אתם משלמים כבעלי עסקים יכולה לתרום באופן משמעותי לא רק להצלחתו הכלכלית...
חיסכון באנרגיה ובוודאי כאשר מדובר בצריכת הדלק מהווה את אחד הנדבכים החשובים ביותר מהצלחתו של בית עסק....
גם שנת 2019 לא חייכה לענף הליסינג התפעולי. יותר ויותר עובדים וחברות הבינו שהם משלמים מחיר יקר עבור סמל...
שוק העבודה היום דורש ממעסיקים לשלם בעבור הוצאות מזון והסעדה לעובדים, הן במסגרת יום העבודה או במסגרת כנסים...
מסלול ליסינג הינו מסלול אטרקטיבי להשכרה של רכב לתקופה ארוכה, באמצעות יצירת קשר עם חברת ליסינג מקצועית....
מה עושה מנהל כאשר קיים חשש שהעובדים יעזבו לטובת תנאים משופרים בחברה אחרת? המשך…
ההחלטה לפרק חברה בע"מ מלווה בפרוצדורות מורכבות וארוכות יותר מאשר לייסד אותה. עו"ד אבי מורה...
אחד התחומים החשובים בניהול נכון של עסק הוא ניהול החוזים. בין אם מדובר בניהול חוזים מול ספקים, לקוחות,...
כאשר מדברים על חיסכון בעלויות עבור עסקים, מדברים על פתרונות כוללים אשר יורדים לעומקן של כל עסקה שהעסק...
ליווי מסחרי מורכב מתהליך איסוף נתונים, בדיקת אפשרויות הוזלה מול ספקים שונים, בדיקת פתרונות אלטרנטיביים,...
