מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- דעו את זכויותיכם - דמי אבטלה בתקופת חופשה ללא תשלום
- הוצאת עובדים לחל"ת וקבלת דמי אבטלה
- המדריך למעסיקים בתקופת הקורונה באישור בודק שכר מוסמך + שירות מוקד מקצועי ללא עלות עד 10.4.2020
- בדיקת חשבונות ספקים
- עובדים בצל נגיף הקורונה
- חיסכון בעלויות ושיפור ביצועי הרכש
- חיסכון בהוצאות לעסקים
- הפר הסכם עם שותפו לשעבר, וישלם יותר מ-200,000 שקל
- רפורמת הדלקן האוניברסלי
- פיננסים
בנסיבות שנוצרו בעקבות משבר הקורונה, הוחלט על הוצאתך לחופשה ללא תשלום. המשך…
השפעת התפשטות נגיף הקורונה והנחיות משרד הבריאות לתקופות בידוד משפיעים על עסקים רבים בישראל, אשר בחלקם...
עניינה של אגרת זו הינה מענה לשאלות החוזרות ונשנות עקב משבר וירוס הקורונה וצווי משרד הבריאות והתמודדויות...
עובדים רבים החוזרים מחו"ל נאלצים להעדר ממקום העבודה בשל החשש להדבקה בנגיף הקורונה. המשך…
בעלי עסקים מבינים כי על מנת לנהל את העסק באופן יעיל, יש לשאוף באופן מתמיד לשיפור ביצועי הרכש וכן חיסכון...
קבלת שירות דרך חברה אשר מתמחה בחיסכון הוצאות לעסקים היא דרך מצוינת לניהול עסק מצליח, ולכן מדובר בשירות...
פירוק שותפות בחברה הגיע לידי תביעה בביהמ"ש, בה טען התובע כי שותפו לשעבר לא שיחרר אותו מערבויות כפי...
רפורמת הדלקן האוניברסלי – סקירת סטטוס על ידי צבי ליכטצייגר במסגרת התוכנית "צבע הכסף"...
העמלות אותן גובים הבנקים מחברות ובעלי עסקים יכולות להגיע לעשרות אלפי שקלים מדי חודש, מה שיוצר עוול כלכלי...
