מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- א.ד.ט שיפוץ הוגן
- קבוצת זבידה
- תנועת הקיבוץ הדתי
- בריטמן אלמגור זהר
- ביגוד
- שפי אריזות
- של - גל מזון בע"מ
- מזרחי טפחות
- כביסקל
- אצ'.אצ'. לוחמי העל לביטחון פנים בע''מ
“היכולת של פתרונות אפקטיביים לספק תוצאות באה לידי ביטוי בכל פרויקט שהם נכנסים אליו, אנחנו מרווחים חיסכון...
“תנועת הקיבוץ הדתי חרטה על דגלה את השאיפה להתייעלות ומקצועיות, שיתוף הפעולה עם פתרונות אפקטיביים מסייע...
“כחלק מפירמה השואפת כל הזמן למצוינות ושיפור בעשייה, אני חייבת לך תודה גדולה, על הסיוע הבלתי מתפשר…...
“כבעלים של רשת מובילה בענף הקמעונאות אנו שמחים לקבל סיוע מקצועי מצוות מומחי השכר וההתייעלות של פתרונות...
"הידע הרב, המקצועיות, הסדר בעבודה, הרצינות והאכפתיות שהושקעו בתהליך, המומחיות שלכם בעולם השכר והספקים,...
“ברצוני לציין לשבח את שביעות רצוננו משיתוף הפעולה אתכם ולהודות לכם על הסבלנות, המקצועיות, השרות…...
חברת אצ'.אצ'. לוחמי העל לביטחון פנים בע"מ וחברת פתרונות אפקטיביים מקיימות ביניהן שיתוף פעולה מזה...
