מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- שינוי תפקידים בארגון – מעבר להתייעלות ולצמיחה
- התמריץ שממריץ
- לבד בצמרת? –דירקטוריון ניהולי (חיצוני) יעשה זאת אחרת
- המנדט הבריטי החדש
- נוסחת ה 4X4 שיטת ניהול מנצחת
- מבט ארלוזורוב על שוק העבודה - אוגוסט 2022
- הכנסות המדינה ממסים מינואר 2021 עד יוני 2022 – בסימן התאוששות
- ליווי עסקי
- חמשת כללי הזהב שיסייעו לכם להאציל סמכויות
- לראשונה מזה כעשור כוח הקנייה של העובדים במשק נשחק בעקבות האינפלציה
תוכן עניינים כשחושבים על התייעלות התפיסה באופן טבעי היא של קיצוץ, הורדה, הפחתה וכדומה. מנהלים שרואים...
תוכן עניינים התמריץ שממריץ – מה אנחנו רוצים? (פרק1) הגענו למסקנה שאנחנו צריכים לשנות את שיטת התמרוץ...
כדי לנהל ארגון לצמיחה ושיפור מתמיד – נדרש לעבוד בתוכנית עבודה, תקציב, בקרה ומדידה וגורם מקצועי חיצוני...
78% מהעובדים מעידים שהלחץ שלהם פחת, 75% מהם הפכו אפילו לשמחים יותר, 64% הפכו לפרודוקטיביים יותר ו-66%...
כמנהלים מובילים בארגון אנחנו צריכים לאחוז ביכולת לא טריוויאלית היכולת לחיות בין החזון הגרנדיוזי לבין...
תקציר עיקרי הממצאים אחרי עשור של עלייה בשכר, המגמה התהפכה בחלק ניכר מהענפים: החל מסיום הסגר האחרון,...
רשות המסים מפרסמת סקירה המציגה את הכנסות המדינה ממסים מינואר 2021 עד יוני 2022 ואת הגורמים שהשפיעו על...
תוכן עניינים ליווי עסקי – מה הוא? במסכת חייו של אדם, ובשל מגוון הכמעט אין סופי של מצבים או שטחים...
תוכן עניינים האצלת סמכויות האצלת סמכויות נראית כמו עניין פשוט – מין שגר ושכח, שלא צריך להתמודד...
תוכן עניינים לראשונה מזה כעשור כוח הקנייה של העובדים במשק נשחק בעקבות האינפלציה בין הנפגעים העיקריים...
