מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ייעוץ ארגוני
- אסטרטגיה עסקית
- התנהגות ארגונית
- סקירה מאקרו-כלכלית על מצב המשק בישראל
- עסקאות עם קרובים: זהירות מס לפניך
- נקלעתם לסכסוך כספי מול חברה? אולי אפשר לתבוע אישית את בעליה
- השכר הממוצע ברוטו למשרת שכיר של עובדים ישראלים נכון לפבר' 22
- ניהול דף פייסבוק עסקי – עקבי ומקצועי
- השיווק המסורתי בעולם הדיגיטלי
- איציק הובלות ואריזות חקלאיות בע"מ
ייעוץ ארגוני הוא תחום המתמקד בארגון ובתהליכים בתוכו ובסביבתו, ונועד לשפר את התפקוד שלו. ייעוץ ארגוני...
אסטרטגיה עסקית היא גיבוש דרך פעולה של יחידה עסקית, תוך התייחסות לסביבה ולעצמה, במטרה לסייע לארגון בקביעת...
תוכן עניינים התנהגות ארגונית הוא תחום מדעי העוסק בצבירת ידע על התנהגויות של אנשים במסגרות ארגוניות...
נגיד בנק ישראל, פרופ' אמיר ירון, בוועדת הכספים של הכנסת. המשך…
עסקאות נדל״ן בין קרובים מביאות בחשבון פעמים רבות פטורים והקלות מס אך בהמשך עלולות להתברר כבעלות השלכות...
חברה בע״מ היא אישיות משפטית נפרדת מנושאי המשרה בה ומבעלי מניותיה. למרות זאת, יש נסיבות חריגות שבהן בית...
חודש פברואר 2022 – על פי נתונים מקוריים (עובדים ישראלים) השכר הממוצע למשרת שכיר במחירים שוטפים היה 12,052 ש"ח,...
כיצד לנהל דף פייסבוק עסקי עם ניהול אפקטיבי ולאורך זמן? קבלו טיפים מקצועיים ואת שיטת התכנון הנכונה. ה...
מהו יתרונו של השיווק המסורתי אל מול השיווק בעולם הדיגיטלי? האם שניהם יכולים לצעוד יחדיו ולמקסם את יכולתו...
