מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- ייעוץ למנכ"לים - שיווק ופרסום עסקי באינטרנט
- סייבר - עשר ההמלצות שהכי כדאי לארגונים לאמץ
- דמוגרפיה של עסקים, מקבץ נתונים סטטיסטיים ממרשם העסקים, 2011-2020
- שינויי מחירים והשפעת גל התחלואה באומיקרון על העסקים בישראל
- ממשבר לשיקום וצמיחה: מגפת הקורונה בעידן חוק חדלות פירעון
- ״כמו אוויר לנשימה״: ביקורת על סחבת בטיפול במענק קורונה
- קידום העסק בפייסבוק, פעילות בחמישה רבדים
- שתי הטעויות החמורות ביותר של 90% מבעלי העסקים
- סקר מוסר תשלומים לעסקים קטנים ובינוניים-2021
- מדד עשיית עסקים ברשויות המקומיות לשנת 2021
המהפכה הדיגיטלית יצרה שינוי בכל תחומי החיים. האינטרנט שינה את דרך המחשבה, התקשורת הבין אישית ואת דפוסי...
עשר ההמלצות להתנהלות בטוחה שהכי כדאי לארגונים לאמץ המשך…
פרסום זה כולל מידע בנושא דמוגרפיה של עסקים, ומכיל מאגר נתונים שנתיים אודות עסקים ומאפייניהם ממרשם העסקים....
סקר הערכת המגמות בעסקים הוא סקר חודשי שבו פונים למנהלים במגזר העסקי בענפי התעשייה הבינוי, המסחר הקמעוני,...
חוק חדלות פירעון ושיקום כלכלי שהחליף את פקודת פשיטת הרגל נכנס לתוקף בדיוק בזמן – כשעובדים רבים מצאו את...
בפסק דין מנחה, בו התקבל ערעור של חברה שמענק הקורונה שלה קוצץ, נקבע בין היתר כי רשות המיסים אינה רשאית...
הבחירה להיות בעל עסק מלווה אותנו בכל שעות היממה, גם כשהעסק סגור. שיווק זו שפה אותה אנו מדברים כל הזמן:...
בבואנו לבצע שיווק לעסק אנו שוגים הרבה פעמים ביכולת לבדל את העסק שלנו וכן בהעדר מיקוד. הנושאים הללו עומדים...
הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים, במשרד הכלכלה, מבצעת מדי שנה סקר מעקב אחר מוסר התשלומים בקרב עסקים קטנים...
הסוכנות עורכת את מדד עשיית העסקים ברשויות המקומית זו השנה החמישית ומטרתו לשמש כלי עבודה עבור הרשות המקומית,...
