מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מדריך למעסיק לניהול עובדים – חלק 1
- הטעות שאתם עושים בניהול העובדים שלכם – ואיך לנטרל אותה
- איסור אפליה בין דורשי עבודה
- מה דינם של פיצויי פיטורים לעובד שפוטר עקב עבירה שביצע במקום עבודתו?
- סיום יחסי עבודה
- איסור פיטורים והגבלות לעניין פיטורים
- מדריך מס הכנסה להגשת בקשה להקלה במס ולתיאום מס
- החוק לצמצום השימוש במזומן - שאלות & תשובות
- המדריך לחוק לצמצום השימוש במזומן
- המדריך להתמודדות עם בדידות המנכ"ל
תוכן עניינים מדריך למעסיק לניהול עובדים – חלק 1מטרת המדריך: המדריך מציג תקציר של מה נדרש...
לפני שנים, בתחילת דרכי בעולם המנכ”לות, הביקורת שהופנתה כלפיי (ובצדק) הייתה שאני לא תמיד מזהה חולשות של...
אין להפלות בין דורשי עבודה. אפליה בין דורשי עבודה כוללת מודעות דרושים או שאלות בנושאים אישיים במהלך ריאיון...
ביחסים שבין עובד ומעסיק, ייתכנו מקרים בהם העובד ביצע עבירה פלילית או פעל שלא כדין במקום העבודה וכתוצאה...
שעה שיחסי העבודה, בין אם ע"י המעסיק ובין אם ע"י העובד, מגיעים לסיומם, על כל אחד מהצדדים לפעול...
מקרים שבהם יש הגבלה על פיטורי עובדים קיימות הוראות הקובעות כי בנסיבות מסוימות אסור לפטר עובדים, או הקובעות...
תוכן עניינים מדריך זה מציג לכם מידע בדבר ההקלות המגיעות לכם במסגרת תיאום המס והאפשרויות השונות לעריכת...
מהן ההגבלות על השימוש במזומן בקבלה/תשלום הלוואות ותרומות? ההגבלות חלות על עוסק (במסגרת עסקו) ועל האדם...
אתם בעלי עסק ומקבלים תשלומים במזומן? אתם אנשים פרטיים וקיבלתם שירות מעורכי דין או מרואי חשבון ושילמתם...
כאשר אנו חושבים על תפקיד המנכ"ל אנחנו רואים לנגד עינינו את היוקרה של התפקיד: תנאים מפליגים, שכר...
