מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מודלים לאבחון אסטרטגי
- מודל הקנבס (Business Model Canvas)
- תרבות ארגונית - מדדי KPI
- מיומנויות מנהלי משאבי אנוש
- משאבי אנוש - בניית תרבות ארגונית עמידה
- האם העסק שלכם זקוק ליועץ עסקי?
- כתיבת תוכנית עסקית
- איך ייעוץ עסקי יכול לשפר תהליכי עבודה בארגונים?
- זכויות עובדים בפורים: האם מגיע לי יום חופש - ומה התשלום ליום עבודה בחג? - פורסם ב mako
- שעון קיץ 2024: מתי מזיזים את השעון? כל התשובות לקראת המעבר - פורסם באתר ישראל היום
האם אתה בעל עסק או איש שיווק המעוניין להשיג יתרון בשוק התחרותי של היום? אם כן, הגעתם למקום הנכון. במאמר...
בנוף ההולך ומתפתח של פיתוח עסקי, בסיס איתן וחזון ברור הם חיוניים להשגת הצלחה. אבל איך אתה יכול להבטיח...
לפני שנצלול לעולם של מדדי KPI ומדדים, חשוב שתהיה לנו הבנה ברורה של מה הם ולמה הם חשובים. מדדי ביצועים...
כמנהל משאבי אנוש, חיוני להיות בעל חשיבה אסטרטגית בכל הנוגע לניהול משאבי אנוש. זה כרוך בהתאמה של יוזמות...
לפני שצוללים לתוך המורכבות של בניית תרבות ארגונית בת קיימא, חשוב להגדיר תחילה מה זה אומר בדיוק. תרבות...
יועץ עסקי ממלא תפקיד מכריע בסיוע לעסקים לנווט באתגרים ולהשיג את מטרותיהם. הם מביאים נקודת מבט חדשה ומומחיות...
לפני שצוללים לתוך המורכבות של כתיבת תוכנית עסקית, חשוב להבין את מטרתה ומשמעותה. תוכנית עסקית משמשת כמפת...
ייעוץ עסקי ממלא תפקיד מכריע בארגונים על ידי מתן ייעוץ והכוונה מומחים לשיפור היבטים שונים של פעילותם....
חופשת פורים חג הפורים הוא ייחודי מבחינת ההתייחסות אליו בדיני העבודה: אומנם זהו חג בלוח השנה היהודי, אך...
בסוף השבוע הבא ישראל עוברת לשעון קיץ, כל מה שצריך לדעת לקראת המעבר • בדקנו מה בכלל הביא להחלטה להחליף...
