מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
- NPS=%Promoters−%Detractors
במקרה זה, החישוב הוא:
- NPS=60%−20%=40
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
שימוש בכלים ושיטות אלה יכול לסייע לארגונים לשפר את ביצועיהם, להשיג את יעדיהם ולהגשים את חזונם העסקי בצורה יעילה ומתמשכת.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מחלקת HR עם הפנים ל- 2023 - פורסם בכלכליסיט
- תחלופת עובדים
- רותם דוידסון
- הצפי להשקעות בהיי-טק ב-2023: שליש מבשנה שעברה - פורסם בN12
- מפקדת ממר"ם לשעבר מספרת איך פורצים תקרות בטון - פורסם בכלכליסט (פודקאסט)
- "מעודדים נשים להחמיא לעצמן": איך מגיעים ל-50% עובדות תוך שנתיים? - פורסם בN12
- דו"ח חדש: פערי השכר בין גברים לנשים בישראל במקום השני ב-OECD - פורסם בדבר
- משאבי אנוש
- בשנה שעברה התייחסו אליהם כגיבורים - היום 80% מהם מתחרטים שהתפטרו מהעבודה - פורסם בbizportal
- שירות התעסוקה: 29 אלף דורשי עבודה חדשים בנובמבר, עלייה חדה בהייטק - פורסם בynet
"הדיאלוג עם העובדים עוזר להישאר בפוקוס ולא להיסחף אחרי טרנדים": מחלקת HR עם הפנים ל-2023, עם...
תחלופת עובדים במונחים של משאבי אנוש, תחלופת עובדים אומרת אחד משלושה דברים: עובדים שעוזבים, עובדים שמפוטרים...
מאמנים עיסקיים – יש הרבה. משני קריירה והעצמה עיסקית לחיים – יש בודדיםחברים יקרים,תכירו...
ברקע המיתון בארה"ב, חברת המחקר IVC מעריכה כי קצב ההשקעות יעמוד השנה על כ-300 עד 500 מיליון דולר...
פודקאסט "הייטק בפקקים" בפרק מיוחד ליום האישה, עם אל"מ במיל' טליה גזית, על המנהיגות הנדרשת...
בחברת נטורל אינטלג'נס פועלים להגדיל את מספר הנשים העובדות בחברה • "ראינו שנשים נרתעות מרשימות מכולת...
דו"ח חדש של הארגון בוחן את הפערים בין גברים ונשים בתחומי החינוך והתעסוקה | עוד נמצא כי נשים במשרה...
הקדמה כחלק מהותי בכל חברה, צוות משאבי אנוש (HR) אחראי לרוב לתפקידים אדמיניסטרטיביים רבים וממלא תפקיד...
בשנה שעברה קראו לזה "ההתפטרות הגדולה", אמרו שהם נלחמים במעסיקים הנצלנים – אבל היום הם...
מספר דורשי העבודה הכולל עלה בכ-5.3% ועמד על כ-150 אלף. במספר דורשי העבודה שהם מפתחי תוכנה ומנתחי יישומים...
מאמרים קשורים לנושא.