מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- משאבי אנוש בארגון
- שליטה בהצלחה ניהולית
- ביטחון תעסוקתי בעולם ובישראל - פורום ארלוזורוב
- מיתוג עסקי
- 8 דרכי פעולה שיכולות לסייע בגיוס עובדים לתפקידים שקשה לאיישם - פורסם באתר hrus
- הגדלת הכנסות ושיפור הרווחיות – שיווק ומכירות בהובלת המנכ"ל
- תאוריות שונות של שינוי ארגוני
- ניהול משאבי אנוש בארגון
- להתראות נפוטיזם, שלום מצויינות: על תגמול כישרונות וניהול ביצועים - פורסם בגלובס
- כל עולמות התוכן עבור העובד, במקום אחד - פורסם בכלכליסט
משאבי אנוש בארגון ניהול משאבי אנוש הוא תהליך בו הגורמים המנהלים לארגון מתמקדים בניהול, מתן, פיתוח ושילוב...
בעולם העסקים המתפתח ללא הרף, תפקידו של המנכ"ל הופך יותר ויותר קריטי. מנהיגים שואפים לחדד את כישוריהם,...
ביטחון תעסוקתי, במהותו, הוא ההגנה על יכולתו של אדם להתקיים בכבוד במסגרת שוק העבודה. ההסדרים השונים שנוצרו...
האם אתה מחפש לקחת את העסק שלך לשלב הבא? חולמים להפוך את החברה שלכם למותג מוכר? אם כן, אתה במקום הנכון! בשוק...
בסביבה העסקית התחרותית הקיימת כיום, המשימה של איתור וגיוס כישרונות מובילים עלולה להיות מאוד לא פשוטה. הביקוש...
תמונת המצב צינור החמצן המרכזי של כל ארגון הוא היכולת שלו למכור את השירות שהוא מציע ואת מוצריו.תרבות הצריכה...
שינוי ארגוני הוא תהליך מתמשך שמטרתו להתאים את המערכות והתהליכים הארגוניים לשינויים החיצוניים והפנימיים...
לעתים קרובות אומרים שהמשאב האנושי של ארגון הוא הנכס היקר ביותר שלו. כעמוד השדרה של כל עסק מצליח, משאבי...
מגזין הניהול של הרווארד העלייה של חידושים טכנולוגיים מסייעת לניהול עובדים ומיצוי פוטנציאל אנושי • עם...
כל עולמות התוכן עבור העובד, במקום אחד – הכירו את הפלטפורמה הדיגיטלית החדשנית, אשר משלבת בין ניהול...
